CRM-менеджер / Customer manager

Обязанности:

• Прием и обработка обращений клиентов:
  • Ведение учета всех поступающих обращений, жалоб и предложений от клиентов через различные каналы связи (телефон, электронная почта, социальные сети и др.).
  • Оперативное реагирование на запросы клиентов, предоставление полной и точной информации по интересующим вопросам.
• Решение вопросов и жалоб клиентов:
  • Анализ и разрешение жалоб клиентов, связанных с качеством автомобилей, сервисным обслуживанием или сроками ремонта.
  • Взаимодействие с другими подразделениями компании (логистика, техническая поддержка, отдел гарантии) для оперативного решения проблем клиентов.
  • Предоставление клиентам решений в рамках гарантийных обязательств и дополнительных услуг.
• Мониторинг клиентской удовлетворенности:
  • Осуществление обратной связи с клиентами после оказания услуг для оценки уровня их удовлетворенности.
  • Проведение регулярного анализа отзывов и предложений клиентов, инициирование изменений для повышения качества сервиса.
  • Составление отчетов о качестве обслуживания, выявление проблемных зон и предложение решений для улучшения клиентского опыта.
• Соблюдение регламентов и стандартов:
  • Обеспечение соответствия всех процессов клиентского обслуживания корпоративным стандартам и политикам дистрибьютора.
  • Участие в обучении и сертификации по внутренним стандартам обслуживания клиентов.
• Отчетность и аналитика:
  • Подготовка регулярных отчетов по обработке обращений клиентов, жалоб и урегулированию конфликтных ситуаций.
  • Ведение базы данных обращений для анализа причин возникновения проблем и разработки превентивных мер.
• Работа с дилерской сетью:
  • Взаимодействие с дилерскими центрами для координации процессов работы с клиентами.
  • Обучение сотрудников дилерских центров стандартам обслуживания и урегулирования жалоб клиентов.
• Участие в мероприятиях по повышению качества сервиса:
  • Участие в проектах по улучшению клиентского обслуживания.
  • Внедрение новых инициатив по повышению удовлетворенности клиентов и оптимизации процессов взаимодействия с ними.

Требования:

• Высшее образование (предпочтительно в сфере управления, маркетинга, продаж или технической специальности).
• Опыт работы в автомобильном бизнесе, на позиции, связанной с обслуживанием клиентов, будет преимуществом.
• Знание специфики работы с дилерами и их роли в цепочке продаж и обслуживания.
• Понимание процессов дистрибуции автомобилей, запасных частей и сервисного обслуживания.
• Умение эффективно решать конфликты и урегулировать жалобы, сохраняя высокий уровень удовлетворенности клиента.
• Способность понимать потребности клиентов и находить оптимальные решения, соблюдая интересы компании.
• Способность организовывать взаимодействие с другими подразделениями компании (сервис, логистика, маркетинг) для решения клиентских вопросов.
• Умение анализировать обращения клиентов, выявлять ключевые тенденции и проблемы, а также формировать отчеты для руководства.
• Способность предложить и реализовать меры для улучшения клиентского сервиса на основе анализа обратной связи от клиентов.
• Способность вести переговоры с дилерами и клиентами, обсуждать спорные вопросы и находить взаимовыгодные решения.
• Опыт работы с апелляциями и разрешением сложных ситуаций, связанных с оценкой качества обслуживания.

Условия:

• Место работы: м. Савёловская, м. Марьина Роща.
• График работы с 9:00 до 18:00.
• Оформление в соответствии с трудовым законодательством.
• ДМС (после срока испытания).
• Ежемесячный бонус в зависимости от выполнения индивидуальных показателей (KPI) и целей компании (после срока испытания).