Управляющий клиентским опытом и качеством сервиса

Бизнес-стрим «Развитие партнерских проектов и небанковских сервисов»
ждет в свою команду Управляющего клиентским опытом и качеством сервиса.
Вам предстоит управлять метриками качества (CSI/NPS) и обеспечивать их рост, повышать эффективность процесса работы с обращениями клиентов и сотрудников,
выявлять узкие места и возможности для улучшения работы продуктов и обслуживания клиентов, погружаться в корневые причины инцидентов и
обеспечивать их быстрое разрешение с минимальным влиянием на доверие и лояльность клиентов, определять SLA для улучшения качества сервиса партнерских служб,
проактивно внедрять изменения для повышения качества сервиса.

Обязанности:

• построение, внедрение и управление процессами поддержки клиентов Банка, сотрудников сети и контактного центра Банка по партнерским продуктам;
• рассмотрение и анализ обращений клиентов/сотрудников, подготовка ответов, формирование и контроль исполнения SLA по партнерским продуктам;
• управление метриками качества поддержки, продуктов/процессов (CSI/NPS), анализ и формирование предложение по улучшению показателей;
• экспертиза качества клиентского пути при построении, редизайне и автоматизации бизнес-процессов;
• формирование предложений по улучшению клиентского опыта по продуктам подразделения, контроль и исполнение плана мероприятий;
• построение коммуникаций и решение вопросов в рамках инцидент- и problem менеджмента;
• выявление корневых причин обращений, взаимодействие с бизнес- и ИТ подразделениями, разработка и проведение мероприятий, направленных на снижение претензий/инцидентов;
• повышение качества взаимодействия с клиентами в рамках сервисных моделей по продуктам;
• взаимодействие с клиентскими службами партнеров (инициация замеров, анализ коммуникаций и пр.)
• подготовка аналитической отчетности для руководства.

Требования:

• высшее образование (экономическое, финансовое, техническое);
• опыт работы в банковской сфере не менее 3 лет;
• знание лучших практик клиентского сервиса на рынке финансовых услуг;
• прикладной опыт построения с «0» онлайн/оффлайн поддержки сотрудников точек продаж и клиентов;
• опыт управления метриками качества CSI, NPS (выявление проблемных точек, оптимизация пути клиента и внутренних процессов, автоматизация и разработка новых решений);
• опыт управления процессами инцидент- и problem менеджмента;
• опыт построения, редизайна и автоматизации бизнес-процессов для повышения их эффективности;
• клиенториентированность, умение определять решения для роста клиентской удовлетворенности;
• уверенный пользователь спец. ПО Сфера, Service Manager; Microsoft Office (Word, Excel,PowerPoint,Visio), ПО Мой Офис (редакторы таблиц, текста, презентаций), CompanyMedia (ВнЭДО).