1-й Нагатинский проезд 10с1
Привет! Мы команда Туту. У нас сервис путешествий, мы каждый день отправляем флот самолётов, несколько поездов и много автобусов. Сервис помогает путешественникам с билетами, расписаниями, отелями и всем прочим для поездок. В компании больше 900 человек, из них около 300 — ИТ.
Мы в команде ж/д создаём сервис, который помогает миллионам людей путешествовать на поездах просто и комфортно. Наш продукт появился на заре онлайн-сервисов, с тех пор мы активно развивались, исследовали боли и потребности наших клиентов и решали их. У нас можно не только посмотреть расписание и купить билеты, но и узнать больше о поездах из отзывов наших покупателей, получить подсказки и рекомендации самых удобных мест, автоматически выкупить билеты, когда они появляются в продаже, и решить множество других задач, с которыми сталкиваются наши клиенты.
Сейчас мы ищем инженера поддержки, и вы можете стать тем самым человеком, который поможет улучшить клиентский опыт, обеспечивая быстрый разбор инцидентов и оптимизируя этот процесс.
Стек поддержки
- Логи и мониторинг (проверка логов, трейсинг, реакция на алерты, построение алертов): Kibana, Grafana, Prometheus, AppMetrica.
- Базы данных (выполнение DML-запросов): MariaDB, MongoDB, ClickHouse.
- API (выполнение запросов): REST API, gRPC.
- Service Desk (работа с инцидентами, баг-репортинг): Jira.
- База знаний (написание инструкций, поиск информации): Confluence.
- Дополнительно: PHP (использование готовых скриптов).
Основные задачи
— Поддержка веб-приложения и мобильного приложения продуктов ж/д и электрички.
— Разбор потока входящих задач на третью линию продуктов ж/д и электрички.
— Проработка найденного поддержкой дефекта (локализация, анализ подверженности, формализация в виде баг-репорта). Передача дефектов в продуктовую команду.
— Решение задач, не требующих работы с кодом: внесение изменений в данные заказов, предоставление данных о продукте и пр.
— Обучение и консультация сотрудников второй линии поддержки.
— Участие в процессе инцидент-менеджмента. Регистрация и самостоятельное устранение несложных инцидентов, эскалация в команду разработки сложных инцидентов и оказание помощи в их решении.
— Реагирование на алерты, локализация и решение проблемы. Эскалация в команду разработки в случае невозможности решить инструментами поддержки.
— Активное взаимодействие с продуктовой командой: изучение методов работы продуктовой команды, использование инструментов на практике, участие в командных встречах (планирование и пр.).
От вас нужно
— Опыт работы в технической поддержке от года.
— Понимание принципов работы веб-приложений.
— Опыт работы с инструментами Service Desk (у нас используется Jira).
— Опыт работы с unix-подобными системами (базовые консольные операции, SSH).
— Базовые навыки работы с СУБД (SQL и NoSQL).
— Понимание принципов работы сети, в частности протокола HTTP, понимание API.
— Умение анализировать и формировать выводы на основе логов.
— Способность подсвечивать проблемы продукта команде и находить варианты их решения.
Плюсом будет
— Работа в продуктовой команде в качестве инженера поддержки.
— Знание основ программирования.
— Умение составлять сложные SQL-запросы.
— Навыки работы с Jira.
— Умение работать с инструментами разработчика в браузере.
Про команду и рабочие процессы
В команде ж/д уже есть один инженер поддержки, а также продакт-оунер, продакт-менеджер, техлид, 2 скрам-мастера, 3 продуктовых и системный аналитик, дизайнер, 6 QA, 3 фронтендера, 7 бэкендеров и 3 мобильных разработчика. Разделены на 3 подкоманды.
Задачи формируются на основе обращений пользователей после их предварительной обработки в первой и второй линиях поддержки.
Часть задач и проектных инициатив определяют продакт-оунер, техлид либо саппорт лид команды.
График работы
Промежуточный гибридный вариант. Есть возможность работать из дома, сейчас нет требования посещать офис. Раз в квартал всей командой собираемся в офлайне, пообщаться в неформальной обстановке, послушать про результаты квартала и обсудить цели на следующий.
Про компанию
— Компания с хорошим техническим стеком, техруководителями и готовностью одними из первых пробовать новые технологии.
— Сильный блог на Хабре, где пишут в том числе технари о своей работе.
— Хорошая техническая инфраструктура, очень крутая внутренняя база знаний, культура API и так далее.
— Открываются новые направления, где можно делать всё с нуля.
Весь положенный набор плюшек: ДМС со стоматологией, кухня в офисе, страховка на путешествия, ноутбук, премии по результатам работы, оплата больничных, а также обучение, премия за прочитанные книги и обмен опытом.
Структура собеседований
— Общение с HR-менеджером, 30-40 минут, перед техсобеседованием. Никаких «кем вы видите себя через 5 лет».
— Встреча с техспециалистами (1,5 часа). Можно понять, достаточно ли профессиональна наша команда и комфортно ли вам с ней будет. Мы в свою очередь проверим ваши профессиональные знания и навыки.
— Разговор с руководителем отдела и продакт-оунером.
