Начальник отдела контроля качества

Туристическая компания "Краски" с 2014 года организует увлекательные экскурсии по всей России для школьников и семей. Мы создаём не просто поездки, а настоящие приключения, которые расширяют кругозор детей и дарят яркие эмоции. В связи с расширением компании и стремлением к улучшению качества обслуживания, мы ищем руководителя отдела контроля качества, который сможет организовать эффективную работу отдела, повысить уровень обслуживания и улучшить ключевые показатели компании.

Обязанности

• Организация работы отдела контроля качества (ОКК):
  • Постановка задач и контроль их выполнения сотрудниками ОКК.
  • Контроль рабочего времени сотрудников группы и распределение задач.
• Анализ и оценка работы сотрудников:
  • Прослушивание и анализ телефонных разговоров операторов колл-центра и менеджеров по работе с учителями и родителями.
  • Проверка соответствия звонков корпоративным стандартам:
    • корректность приветствия и общения;
    • точность подачи информации о турах;
    • соблюдение стандартов работы с возражениями.
  • Параллельная оценка сотрудников первой линии поддержки.
  • Разбор жалоб клиентов и аналитика точечных проблем/ситуаций на основе речевой аналитики.
• Обучение и развитие сотрудников:
  • Формирование и проведение тренингов по стандартам общения, скриптам и работе с возражениями.
  • Предоставление обратной связи сотрудникам через руководителей отделов.
• Автоматизация и оптимизация процессов:
  • Запуск автоматической оценки качества: наполнение классификаторов фраз и проверка корректности результатов.
  • Создание чек-листов для оценки качества работы сотрудников.
• Влияние на конверсию и показатели:
  • Анализ слабых мест в работе сотрудников и разработка мер по их улучшению.
  • Выявление точек роста для увеличения продаж.
  • Взаимодействие с другими направлениями компании для решения профильных задач и улучшения процессов.
• Отчётность и стандарты:
  • Формирование отчетов о выявленных нарушениях, систематизация данных.
  • Актуализация критериев оценки качества обслуживания.

Требования

• Опыт работы в сфере контроля качества, обслуживания клиентов или продаж.
• Понимание показателей эффективности работы (KPI) и умение их рассчитывать.
• Навыки управления командой и организации рабочих процессов.
• Хорошие аналитические способности и внимание к деталям.
• Умение работать с инструментами речевой аналитики и отчетности.
• Опыт разработки и проведения обучающих программ.
• Навыки работы с жалобами клиентов и улучшения клиентского опыта.

Условия

• На выбор: официальное трудоустройство по ТК РФ, трудовой договор ГПХ или договор на оказание услуг.
• Конкурентоспособная заработная плата и бонусы за выполнение KPI.
• График работы: 5/2.
• Дружный коллектив, интересные задачи и возможность реально влиять на развитие компании.
• Уютный офис и комфортные условия работы.

Если вы готовы взять на себя ответственность за качество обслуживания и хотите развиваться вместе с нашей компанией, откликайтесь.