Яндекс Еда — сервис доставки еды, который ежедневно генерирует множество заказов. Мы объединяем клиентов, курьеров и рестораны/магазины. Если у пользователей возникают вопросы, специалисты службы поддержки помогают найти ответы. Мы ежедневно обрабатываем сотни тысяч обращений разной сложности. От работы операторов зависит представление пользователей о сервисе. Поэтому важно совершенствовать качество ответов.
Ищем руководителя сектора контроля качества, который поможет улучшить работу нашей службы поддержки.
Какие задачи вас ждут
Обеспечить достаточный объём проверок операторов и роботов в диалогах с пользователями
Чтобы оценить уровень качества нашей поддержки, нужно иметь достаточную выборку и объём проверок для операторов, направлений и тематик. Вам нужно будет внедрить новые технологии и повысить эффективность текущих процессов, чтобы достичь нужных объёмов.
Настроить оценку уровня помощи в диалоге
Иногда оператор может действовать согласно инструкции, но при этом мы не помогаем пользователю. В таких случаях необходимо менять инструкцию. Вам предстоит настроить проверки таким образом, чтобы оценивать не только действия операторов, но и то, насколько помощь пользователю соответствует нашим внутренним политикам.
Выстроить флоу работы по итогам оценок
Найти проблему недостаточно, с ней необходимо что-то сделать. Контроль качества, как лакмусовая бумажка, может подсвечивать проблемы сервиса, аккумулировать их, предлагать решения и доносить их до ответственных команд. Вам нужно выстроить этот процесс, чтобы сделать наш сервис ещё лучше.
Мы ждем, что вы
- Контролировали и повышали качество поддержки
- Инициативны, способны самостоятельно определять векторы развития и цели в своей зоне ответственности
- Умеете принимать решения и аргументировать их
- Обладаете критическим мышлением, внимательны к деталям, придерживаетесь клиентоориентированного подхода
- Руководили командами
- Готовы к быстрому темпу работы
