Руководитель клиентского сервиса

Raketa — онлайн-сервис, позволяющий клиентам со всей России доставлять товары из Китая быстро, удобно и безопасно. С 2021 года мы обеспечиваем полный сервис по покупке и доставке товаров из китайских маркетплейсов Poizon, Taobao, Tmall, Pinduoduo, Goofish ,95, JD других. За это время количество клиентов, которым мы обеспечиваем безопасный шоппинг и быструю доставку, превысило 100 000 пользователей.

Сейчас мы готовимся к запуску 2.0 версии нашего онлайн-сервиса, который еще больше упростит и автоматизирует для пользователей взаимодействие с доставкой из Китая. Мы стремимся сделать шоппинг в Китае доступным для всех и верим, что наш новый продукт изменит мир. И, для этого, мы с нетерпением ждем в нашу команду Руководителя клиентского сервиса. Ему предстоит поднять на новый уровень качество общения с клиентами и взаимодействие внутри подразделений, а также наладить процесс сбора обратной связи.

Чем предстоит заниматься:

• Построение и развитие клиентской поддержки: реорганизация структуры первой и второй линии, выстраивание процесса работы байеров.

• Внедрение клиентоориентированной культуры и системы управления качеством обслуживания клиентов.

• Контроль соблюдения стандартов общения, а также работа над повышением качества работы с отзывами клиентов, предоставление рекомендаций для улучшения процессов и качества коммуникации.

• Разработка инструкций, рабочих материалов, регламентов, проведение тестирования для анализа эффективности обучения сотрудников.

• Формирование и корректировка KPI, контроль выполнения ключевых показателей.

• Оптимизация и автоматизация работы существующих внутренних сервисов, а также поиск новых решений для улучшения клиентского сервиса.

• Регулярное планирование и оценка деятельности подразделения, постановка задач и контроль их выполнения, построение отчетов – качественных и количественных показателей.

• Взаимодействие с другими подразделениями компании в рамках решения вопросов и проблем, возникающих у клиентов.

Наш идеальный кандидат:

• Имеет опыт руководства службой клиентского сервиса от 2х лет.

• Понимает специфику работы логистической компании/курьерской службы.

• Совершал покупки на Китайских маркетплейсах.

• Умеет управлять распределенной командой.

• Умеет внедрять в скрипты элементы продаж (для эффективного развития отдела байеров).

• Прекрасно ориентируется в CRM Битрикс-24 и даже сам может делать правки в чат-ботах, процессах, полях лидов и сделок.

• Способен обработать и структурировать информацию по результатам сбора обратной связи, анализа обратной связи, поиска закономерностей и взаимосвязей, проработки концепций, проверки гипотез и формирование предложений по улучшению процессов обслуживания клиентов.

• Есть практический опыт в реализации изменений, направленных на увеличение клиентской лояльности.

• Понимает SLA, ключевые показатели качества клиентской поддержки и построения отчетности.

• Умеет превращать самые агрессивные обращения в хороший публичный отзыв, благодаря прекрасным коммуникативным навыкам, внимательности, ответственности и грамотной письменной и устной речи.

Мы предлагаем:

• Гибридный формат работы (офисе класса "А" Москва Сити башня Федерация Восток 65 этаж).

• Заработная плата по результатам собеседования.

• Высокую степень самостоятельности в принятии решений.

• Бюрократии минимум!

• Профессиональный рост: участие в сложном и интересном проекте на стыке международной логистики и ecom.

• Интересные задачи в компании на стадии роста с опытным руководящим составом.

Присоединяйтесь к команде ООО «РАКЕТА-ПОСТ» и вместе мы сможем реализовать новые проекты и достичь новых высот в развитии наших технологических решений!