Руководитель отдела клиентской поддержки/call центра b2b клиентов (без продаж)

"ВсеИнструменты.ру" – крупнейший интернет-магазин по продаже товаров для дома, дачи, строительства и ремонта. Сегодня за нашими плечами 18 лет развития, роста и результата. Наша команда — это более 12 тысяч сотрудников.

- Мы входим в ТОП-3 DIY-сетей РФ (по версии Инфолайн);

- Занимаем 7 место среди интернет-магазинов России (Data Insight);

- Находимся на 7 месте рейтинга «Лучших работодателей России» (крупнейшие компании).

Мы в поиске Руководителя отдела клиентской поддержки юридических лиц.
Если вы готовы к захватывающему вызову и интересным задачам, присоединяйтесь к нашей команде!
Откликайтесь на вакансию и инициируйте изменения, которые повлияют на наше будущее!

Задачи, которые предстоит решать:

• Планировать бюджет для обеспечения работоспособности отдела (команда из 4-х руководителей групп и 48 специалистов клиентской поддержки юридических лиц);
• Постановка задач команде, контроль их выполнения;
• Рассчитывать и анализировать ключевые показатели (KPI);
• Составлять регламенты/обучения сотрудников;
• Развивать сall-центр в рамках текущего бизнеса и за его пределами, искать новые возможности;
• Разрабатывать и внедрять новые методы работы, в том числе новых инновационных решений для улучшения клиентского сервиса;
• Предоставлять отчетность (сбор и анализ статистики);
• Посещение квартальных встреч с командой, от 1-3 раз в квартал в городах-Москва, Ковров, Владимир, Нижний Новгород.

Для нас важно:

• Опыт на релевантной роли от 3-х лет, опыт управления командой от 50ти человек;
• Аналитические навыки: Способность анализировать данные и отчеты, выявлять тенденции и разрабатывать стратегии для улучшения работы call-центра, уверенное использование excel;
• Знание основных бизнес-процессов, связанных с клиентским обслуживанием, и умение применять их на практике, KPI - понимание метрик, на что они влияют, какие необходимы для успешной работы клиентской поддержки;
• Опыт бюджетирования и финансового планирования;
• Знание технологий и программного обеспечения: систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), телефонными и др. спец. программами для call-центров.

Мы предлагаем:

• Работу в крупнейшей e-commerce компании, лидере рынка DIY;
• Расширенный ДМС со стоматологией;
• Компенсацию спортивных абонементов;
• Обучение в корпоративном университете: программа MBA, внешние тренеры международного уровня;
• Обмен опытом с лидирующими мировыми компаниями, обучение у лучших экспертов;
• Performance review, оценка 360 и индивидуальные планы развития у каждого в компании;
• Драйвовые корпоративные мероприятия для сотрудников и их семей.