Куратор службы поддержки

Чем предстоит заниматься:
1. Ведение студентов:

• Организация и контроль отчетности по учебным группам.
• Мониторинг прогресса и успеваемости.
• Консультации и сопровождение в студенческих чатах (Telegram).

2. Информационная поддержка:

• Ответы на вопросы студентов через чат, email, звонки и другие каналы.
• Предоставление консультаций по организационным и учебным вопросам.
• Обзвоны студентов: онбординг, сбор обратной связи, сопровождение по учебным вопросам.

3. Управление обращениями:

• Регистрация и обработка входящих запросов.
• Поддержка и актуализация базы знаний.
• Сопровождение студентов в рамках SLA.

4. Мониторинг и обратная связь:

• Отслеживание уровня удовлетворенности студентов.
• Сбор и передача руководству информации о повторяющихся проблемах.
• Систематический сбор обратной связи для улучшения сервиса.

5. Работа с конфликтами и техническими вопросами:

• Решение спорных ситуаций и поиск альтернативных решений.
• Помощь в решении технических трудностей.
• Анализ причин возвратов и участие в создании программ лояльности.
• Работа с отчетностью и CRM-системами.

Мы ожидаем от кандидата:

• Опыт в клиентской поддержке или сопровождении студентов/клиентов от 1 года.
• Вы знаете, как работать с обращениями, вести переписку, помогать клиентам в разных каналах (чат, email, звонки). Понимаете, что важна не только скорость ответа, но и качество коммуникации.
• Умеете доносить информацию понятно и спокойно, даже в стрессовых ситуациях.
• Знаете, как подобрать слова для разного типа студентов: от тех, кто только начинает обучение, до тех, кто попал в сложную ситуацию.
• Для нас важно, чтобы куратор умел слушать, сопереживать и помогать находить решения, а не просто "отрабатывать запрос".
• Важно грамотно вести отчетность, мониторить прогресс студентов, не упуская мелочи.
• Вы умеете работать в системах учета, фиксировать информацию и анализировать данные.
• Уверенно ведете учет, умеете работать с таблицами, знаете основы делопроизводства.
• Уверенный пользователь ПК и CRM-систем (Быстро осваиваете новые инструменты, умеете работать с базами данных, чатом, таск-трекерами и системами отчетности.)
• Вы не ждете указаний на каждый шаг, а самостоятельно ищете ответы, предлагаете идеи и помогаете улучшать процессы.
• Умеете спокойно работать с конфликтными ситуациями и находить компромиссные решения, сохраняя лояльность студента.

Мы предлагаем:

• Оформление в соответствии с трудовым законодательством РФ.
• График работы: 2/2 по 12 часов.
• Удаленный формат работы с предоставлением современной техники (Возможность пользоваться современным коворкингом в Москве или Санкт-Петербурге при необходимости).
• Высококвалифицированный коллектив сплоченный общей идеей.
• ДМС.
• Бесплатная подписка РБК.
• Уровень заработной платы готовы обсуждать с успешным кандидатом.