от 45000 RUR
Пермь
От 3 до 6 лет
- Построение стратегии сервиса и продаж (администраторы, медицинские сестры, врачи);
- Аналитика. Аналитическая работа с базой пациентов клиники. Анализ, Мониторинг и систематизация статистики финансовых результатов по пациентам.
- Анализ конкурентной среды. Анализ спроса и потребления услуг.
- Анализ и корректировка имеющихся стандартов, сервиса и обслуживания пациентов. Доработка и разработка регламентов и стандартов сервиса и обслуживания.
- Анализ и разработка скриптов для качественных коммуникаций с клиентами.
- Подготовка программы внедрения и контроля выполнения стандартов сервиса и обслуживания пациентов. Постановка задач по каждому подразделению. администраторы, мед. сестры., врачи.
- Подготовка программ обучения и оценки качества работы персонала по всем категориям клиент ориентированного персонала. Графики обучения.
- Разработка критериев оценки качества обслуживания и удовлетворенности пациентов. График проведения аудита сервиса.
- Аналитика. Аналитическая работа с базой пациентов клиники. Анализ, Мониторинг и систематизация статистики финансовых результатов по пациентам.
- Проведение регулярного обучения персонала. Тренинги, индивидуальные работа, обучения на рабочем месте;
- Сервис. Стандарты качественного обслуживания клиентов.
- Работа с клиентской базой, повышение лояльности, перенаправления к смежным специалистам, запись на повторный прием, работа с рекомендациями, акциями.
- Эффективные коммуникации, повышение лояльности клиентов. Психология пациента.
- Профилактика конфликтов и рекламаций. Техники решения конфликтов и возражений клиентов.
- Коучинг персонала. продажи услуг.
- Сервис. Стандарты качественного обслуживания клиентов.
- Организация четкого взаимодействия всех структурных подразделений по реализации выполнение стандартов обслуживания и финансовых показателей.
- Контроль соблюдения стандартов сервиса. Анализ выполнения стандартов. Контроль исполнения поставленных задач по повышения сервисного обслуживания. Контроль исполнения скриптов, разбор возражений и пр.;
- Аудит работы администраторов и call центра: аудит и разбор звонков и работы за стойкой, анализ взаимодействия с врачами.
- Оценка эффективности работы сотрудников в том числе врачей;
- Проведение оперативных совещаний с руководителями подразделений. Анализ выполнения задач по удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи. Анализ финансовых показателей врачей. Совместная разработка дополнительных мероприятий по поддержанию качества обслуживания клиентов.
- Разбор и урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами при их наличии.
- Ведение аналитики и отчетности.
- Взаимодействие с подразделениями клиники и офиса.
