Трубецкая улица 12
🎯 Вакансия: Руководитель отдела технической поддержки
О компании
Мы Veles Finance — амбициозная финтех-компания, разрабатывающая передовые решения в области управления инвестициями, автоматизации финансовых процессов и аналитики.
Мы это:
- 🌍 Международная команда из 6+ стран
- 👥 Более 25 000+ активных пользователей ежедневно
- 🤖 Более 200 000+ торговых стратегий запущено на платформе
- 📱 Более 100 000+ подписчиков в Социальных Сетях
- 🤝 Официальные партнерства с Binance, Bybit, OKX, BingX, HTX, Gate.IO
О роли:
Вам предстоит построить и развивать команду поддержки, выстраивать процессы, внедрять автоматизацию и работать с данными. Это роль для лидера, который умеет управлять людьми и процессами, готов брать ответственность в кризисных ситуациях и стремится делать сервис мирового уровня.
Что предстоит делать?
Управление командой:
-
Формирование и развитие команды поддержки (онбординг, наставничество, обучение).
-
Постановка задач и контроль их выполнения.
-
Мотивация сотрудников, проведение 1:1 встреч, обратная связь.
-
Формирование культуры клиентоориентированности и высокого уровня сервиса.
Организация и оптимизация процессов:
-
Построение системы поддержки (график работы, распределение нагрузки, SLA).
-
Внедрение автоматизаций (чат-боты, шаблоны, базы знаний).
-
Взаимодействие с другими отделами (продукт, маркетинг, разработка) для улучшения клиентского опыта.
-
Внедрение best practices и benchmark-решений с рынка.
-
Постоянное улучшение клиентского опыта через аналитику и обратную связь.
Технический и организационный менеджмент:
-
Управление тикет-системами, настройка инструментов и метрик.
-
Обеспечение бесперебойной работы каналов поддержки (Jivo-чат, email, Telegram).
-
Мониторинг технических инцидентов и оперативное взаимодействие с разработкой.
-
Поддержка высокого уровня информационной безопасности и защиты данных пользователей.
Кризис-менеджмент:
-
Реакция на критические ситуации (сбои, массовые обращения, репутационные риски).
-
Быстрая организация антикризисных действий и коммуникаций.
-
Работа с недовольными клиентами и минимизация негативного опыта.
-
Взаимодействие с коллегами и руководством при внешних кризисных кейсах.
Документирование и отчетность:
-
Ведение базы знаний для команды и пользователей.
-
Создание внутренних регламентов и инструкций.
-
Подготовка регулярных отчетов по ключевым метрикам поддержки.
Требования:
Обязательные навыки
-
Опыт управления командой поддержки или смежной функции (от 2–3 лет).
-
Умение выстраивать процессы: от постановки KPI до оптимизации SLA.
-
Развитые лидерские качества: наставничество, мотивация, управление нагрузкой.
-
Отличные коммуникативные навыки и умение вести переговоры.
-
Навыки кризис-менеджмента: умение быстро принимать решения и брать ответственность.
-
Владение английским языком на уровне не ниже Upper-Intermediate (для работы с международными пользователями).
Технические навыки:
-
Практический опыт работы с тикет-системами (Zendesk, Ютрэк,Яндекс.Трекер, Intercom или аналоги).
-
Знание инструментов для командной работы и автоматизации (Slack, Notion, Jira, Confluence и др.).
-
Опыт настройки и анализа отчетов в CRM/системах поддержки.
-
Базовое понимание технической архитектуры IT-продуктов и API (для работы с разработкой).
-
Навыки построения базы знаний и внедрения автоматизаций (чат-боты, шаблоны, макросы).
-
Владение Excel/Google Sheets и аналитическими инструментами для построения отчетности.
Плюсом будет:
-
Опыт работы в финтехе, криптовалютной или блокчейн-сфере.
-
Понимание юзер-флоу и аналитики обращений (когортный анализ, сегментация пользователей).
-
Опыт построения поддержки в быстрорастущих продуктах (масштабирование команды, внедрение новых каналов).
-
Навыки публичных коммуникаций (например, ведение чатов/сообществ в Telegram).
Условия:
-
Зарплатная вилка 120 000 — 140 000 рублей в месяц
-
Ежегодный пересмотр зарплаты по результатам работы
-
Офис в центре Садовых Кварталов
-
Рабочий график 5/2
-
Удаленный формат (на время испытательного срока - в офисе)
-
Современный стек инструментов и бюджет на эксперименты
