CJM менеджер в Клиентский сервис и опыт

Wildberries – это 9 млн заказов и 1 млрд поисковых запросов в сутки. Сейчас мы ищем CJM Manager в направление Клиентский сервис и опыт, которое включает в себя 6 команд:

- Команда, которая разрабатывает систему обращения клиентов и занимается автоматизацией обработки обращений (звонок, сообщение, бот, письмо);
- Команда аналитиков, которые отвечают за отчетность и анализ данных;
- Команда исследователей CX;
- Комадна PMO;
- Команда CJM, которая составляет пользовательский путь и находит слабые зоны, необходимые к проработке;
- Команда, которая отвечает за контент.

Обязанности:

• Актуализировать основной Customer journey map (CJM) и предлагать улучшения customer experience (CX);
• Разрабатывать flow cjm при выпуске новых продуктовых доработок;
• Анализировать и консолидировать данные из исследований компании с целью преобразования в задачи для улучшения продукта;
• Консолидировать обратную связь из всех каналов взаимодействия с клиентами;
• Организовывать кросс-функциональное взаимодействие со смежными подразделениями в рамках общих проектов и развития клиентского сервиса;
• Участвовать в проектной работе по развитию, модернизации и оптимизации рабочих процессов.

Требования:

• Опыт работы в подразделениях по развитию клиентского опыта (или маркетинга, клиентских исследований, UX/CX -направлений) и аналогичной должности не менее 2 лет;
• Высокий уровень самоорганизации и навыки контроля за поставленными целями;
• Понимание основ клиентского сервиса и движения клиента по разным этапам жизненного цикла;
• Опыт анализа данных и умение формировать бизнес гипотезы;
  Умение выстраивать операционные процессы, систематизировать и структурировать информацию;
• Высокая клиентоориентированность, направленная на улучшение опыта клиента в продукте.