Главный специалист группы управления контакт-центрами

Чем предстоит заниматься:

• изучать большие объемы данных для выявления трендов, аномалий и возможностей улучшения эффективности работы аутсорсинговых контакт-центров;

• формировать требования к системе сквозной отчётности и аналитики дистанционного клиентского обслуживания;

• проводить анализ количественных, качественных и финансовых показателей эффективности функционирования аутсорсинговых контакт-центров, идентификацию узких мест и предлагать решения для улучшения процессов на основе анализа данных;

• прогнозировать объёмы нагрузки, анализ и контроль загрузки, шифтинга аутсорсинговых контакт-центров, анализ эффективности WFM;

• проводить анализ эффективности сервисов автоматизированного обслуживания (IVR, текстовые, голосовые боты, прочие сервисы);

• структурировать полученную обратную связь от клиентов в каналах обслуживания , формулировать рекомендации по управленческим решениям в рамках бизнес-процессов и продуктов;

• разрабатывать и подготавливать периодические отчёты, дашборды, презентационные материалы, позволяющие оценить текущую производительность и определить пути её оптимизации;

• осуществлять проектную работу;

• организовывать обучение группы. направленное на повышение профессиональных знаний работников, стажировка и обучение новых сотрудников;

• посещение периодических встреч, разборов и технических обучений;

• выполнение индивидуальных заданий от руководителя.

Наши ожидания от кандидатов:

• образование: высшее (техническое);
• опыт работы на релевантной позиции от 1 года;
• понимание принципов построения современных контакт-центров, бизнес-процессов, тенденций на рынке контакт-центров и роботизированных систем (чат-бот, голосовой ассистент и пр.);

• владение инструментами аналитики (BI, excel и др.);

• английский язык на уровне intermediate;

• знание законодательной и нормативно-правовой базы, стандартов обслуживания (COPC, ISO и др.).

Что мы предлагаем:

• авиабилеты по специальным тарифам для сотрудников и ближайших родственников;
• медицинское обслуживание (собственный медицинский центр);
• программа добровольного медицинского страхования (ДМС со стоматологией);
• ежегодный оплачиваемый отпуск 42 дня в году;
• материальная помощь к отпуску, дополнительные социальные выплаты;
• санаторно-курортное лечение (санатории Алтая, Кавказа, Тверской области и др.);
• детские путевки и компенсация оплаты детских дошкольных учреждений;
• программа скидок от партнёров (отели, рестораны, фитнес, курсы и многое другое);
• корпоративная пенсионная программа негосударственного пенсионного обеспечения;
• кафетерий льгот.

График работы:

• 5/2 пн-чт с 9:00 до 18:00, пт с 9:00 до 15:30.