Ведущий координатор службы поддержки пользователей

Чем предстоит заниматься:

• Приёмом и обработкой обращений пользователей в корпоративном чате, по e-mail, по телефону и в трекере задач Jira;
• Ведением учёта заявок в Jira;
• Категоризацией и присвоением приоритета каждому обращению в системе учета заявок в строгом соответствии с SLA;
• Сбор всей необходимой информации для диагностики (скриншоты, описание проблемы, уточнение данных);
• Ответами на типовые вопросы пользователей по работе программного обеспечения, онлайн-сервисов, и по административным вопросам;
• Помощью клиентам в настройке сервисов по пошаговым инструкциям;
• Передачей обращений на следующую линию поддержки;
• Постоянным информирование пользователей о статусе их запроса (принят, в работе, решен, уточнение данных);
• Составлением инструкций по частым вопросам для корпоративной базы знаний;
• Развитием команды координаторов;
• Участием в построении процессов поддержки пользователей.

Что мы ожидаем:

• Грамотная письменная речь, умение вести деловую переписку;
• Способность быстро ориентироваться в инструкциях и находить решения;
• Высокий уровень клиентоориентированности и стрессоустойчивости, умение вежливо общаться с пользователями;
• Способность быстро анализировать проблему, задавать правильные вопросы для диагностики;
• Самоорганизация и многозадачность: умение работать в режиме высоких нагрузок, четко расставлять приоритеты и соблюдать регламенты времени (SLA);
• Уверенное знание ОС Windows на уровне администрирования (установка, настройка, диагностика);
• Опыт установки, настройки и диагностики базового ПО (MS Office, браузеры, клиенты электронной почты);
• Опыт работы с системами управления инцидентами (Service Desk).

Мы предлагаем:

• Работу в аккредитованной ИТ-компании;
• Шаг в космос - для тех, кто вдохновлен идеей покорения космоса и мечтает быть к этому причастным;
• Возможность по необходимости работать из дома (раз в неделю);
• Комфортный современный офис на метро "Динамо";
• Оформление в соответствии с ТК РФ;
• Конкурентный уровень заработной платы - на уровне лидеров ИТ/телеком-индустрии.