Head of Customer Support в Travel Tech

Sputnik8 — крупнейший сервис бронирования экскурсий по всему миру на русском языке. Наша миссия — сделать путешествие каждого человека ярким и запоминающимся.

Мы — аккредитованная IT-компания и быстро растем. В 2024 году с нами отправились в путешествия более 1,5 миллиона человек, и впереди ещё больше!

В нашей команде более 200 талантов. Мы верим, что люди — это главное, поэтому для нашей команды создаем комфортные условия для экспериментов и профессионального роста. Нам важны не только профессиональные качества, но и культура и ценности каждого человека.

Сейчас мы в поисках Head of CS, который возьмет на себя руководство командой поддержки. В задачи будет входить построение и развитие клиентского сервиса: от найма и мотивации команды, до внедрения метрик, контроля качества, поддержания Tone of Voice и обеспечения продуктивной работы в условиях сезонности.

Наша команда CS состоит из 25 человек, включая тимлида, проджект-менеджера, супервайзеров, старших агентов, модераторов и операторов. Мы постоянно улучшаем качество клиентской поддержки и ищем точки роста. Предлагаем свободу в принятии решений, адекватное и прозрачное целеполагание и команду, которая всегда готова поддержать.

Основные направления работы:

• Создание эффективного и человечного клиентского сервиса

• Построение долгосрочной стратегии развития клиентского сервиса

• Руководство отделом клиентского сервиса: найм, адаптация, обучение и оценка работы

• Обеспечение качественной и бесперебойной работы с обращениями туристов

• Аудит, внедрение и контроль метрик клиентского сервиса

• Формирование SLA на основе существующих метрик

• Контроль за своевременным устранением недостатков, указанных в поступающих претензиях клиентов

• Составление ИПР и выстраивание системы мотивации сотрудников

• Поддержание Tone of Voice

• Поддержание культуры команды и вовлеченности на высоком уровне

Что мы ждем от кандидата:

• Опыт в роли Head of CS от 2х лет

• Владение ключевыми метриками работы поддержки: Ticket Volume, ART, AHT, AFRT, FCR, RR, IQS, EQS, CSAT, NPS

• Кризис-менеджмент: работа в условиях изменений

• Владение инструментами: Miro, Metabase (или другой аналитический инструмент), HelpdeskEddy, Asana (или другой таск-трекер)

Будет супер, если есть:

• Опыт участия в профильных конференциях

• Знание рынка Customer Service в России и на международном уровне

Что мы предлагаем:

• Работа в быстрорастущей компании над международным продуктом, который вдохновляет

• Гибкое начало рабочего дня: будь на связи и работай в том ритме, который удобен именно тебе

• Гибридный формат (любые 2-3 дня в неделю можно из дома) с возможностью периодически работать удаленно

• Официальное оформление и льготы IT-компаний

• Предоставляем необходимую технику для работы

• Поддерживаем профессиональное развитие: оплачиваем курсы, книги и внешнее менторство

• ДМС со стоматологией, психологом, психотерапией для пар и страхованием в поездках за границу (после испытательного срока)

• Совместные походы по барам Васильевского острова, пробуем с командой разные кухни мира на обедах, поддерживаем местные бренды

• Дважды за зиму выезжаем работать в тёплые страны!

• Офис в пяти минутах от ст. метро Василеостровская в историческом здании Андреевского двора. Рядом прекрасные кофейни и вкусный фудкорт