Обязанности:
-
Организация и управление работой команды технической поддержки.
-
Обеспечение высокого уровня сервиса и быстрого решения инцидентов пользователей.
-
Мониторинг и анализ показателей работы службы поддержки (SLAs, время реакции, количество решённых заявок и т.д.).
-
Внедрение и оптимизация процессов поддержки для повышения эффективности работы.
-
Взаимодействие с другими подразделениями (разработка, продажи, маркетинг) для решения технических и организационных вопросов.
-
Обучение и развитие сотрудников команды, проведение регулярных тренингов.
-
Подготовка отчетности по работе технической поддержки для руководства.
-
Управление инцидентами и эскалациями, работа с критическими ситуациями.
-
Контроль за документацией и базой знаний, обеспечение ее актуальности.
-
Участие в подборе новых сотрудников в команду технической поддержки.
Требования:
-
Опыт работы в технической поддержке от 3 лет, из них минимум 1 год на руководящей позиции.
-
Глубокое понимание технических процессов и продуктов компании.
-
Навыки управления командой, мотивации и развития сотрудников.
-
Опыт внедрения и оптимизации процессов поддержки (ITIL или аналогичные стандарты приветствуются).
-
Отличные коммуникативные навыки, умение эффективно взаимодействовать с клиентами и внутренними командами.
-
Способность работать в условиях многозадачности и высокого стресса.
-
Знание инструментов для управления заявками и тикет-систем (Jira, Zendesk, Freshdesk и др.).
-
Аналитический склад ума, умение работать с метриками и данными.
Условия:
- Оформление по ТК РФ в штат
- ИТ-аккредитованное юр. лицо
- ДМС, английский, фитнес
- корпоративная техника
- гибридный формат
