Руководитель группы по клиентскому качеству и управлению претензиями

Обязанности:

• Управление командой специалистов группы, постановка целей и задач, распределение обязанностей, контроль выполнения работ, оценка результатов, развитие профессиональных компетенций сотрудников группы

• Организация и развитие системы клиентского качества и обработки претензий

• Организация комплексной системы контроля качества клиентского сервиса, позволяющей быстро выявлять и устранять причины жалоб. Увеличение уровня удовлетворенности клиентов. KPI: уровень удовлетворенности клиентов (CSAT), снижение количества претензий на 10-15% в год

• Анализ жалоб и претензий, выявление и устранение причин несоответствий

• Системный сбор и анализ данных по жалобам, проведение корневого анализа причин проблем. Внедрение корректирующих действий, снижение повторных обращений. KPI: процент разрешенных претензий в срок, сокращение повторных жалоб

• Определение стандартов коммуникации с клиентами по вопросам претензий, контроль качества предоставляемой информации

• Организация сбора и анализа данных по удовлетворенности клиентов и потребителей качеством продукции и сервиса. Организация каналов сбора отзывов, регулярный анализ данных, подготовка отчетов с рекомендациями для бизнеса. KPI: регулярность отчетности, рост показателей NPS (Net Promoter Score)

• Разработка предложений по улучшению на основе обратной связи и претензий.

• Оформление ТЗ на изменения для отдела исследований и разработок, маркетинга. Взаимодействие с подразделениями производства, маркетинга и продаж для улучшения качества

• Разработка и актуализация методических документов, регламентирующих работу с клиентскими претензиями

• Создание и документирование стандартов обслуживания, проведение обучения сотрудников, запуск регулярного мониторинга и аудитов

• Формирование отчетности для руководства

Требования:

• Знания в области качественного управления (ISO 9001, ISO 10002 или аналогичные). участие в сертификации по ISO 9001 и внедрение процедур, соответствующих стандартам

• Опыт работы с клиентскими и потребительскими рекламациями в производственной или FMCG компании (как преимущество).

• Уверенное владение методологиями анализа причин проблем (8D, Ishikawa, 5 Why), инструментами принятия решений и контроля качества. Проведение корневого анализа жалоб с применением методов RCA, применение статистических инструментов для анализа

• Использование ИИ для решения профессиональных задач в области анализа данных.
• Аналитика Power BI (преимущество).
• Опыт работы или внедрения с CRM (Customer Relationship Management, «управление взаимоотношениями с клиентами», Salesforce

Условия:

• Уровень компенсации обсуждается индивидуально (оклад + бонус);
• ДМС, страхование жизни;
• 31 день отпуска
• Программа поддержки сотрудников (well-being);
• Возможность присоединиться к яркой культуре доверия и сопричастности