Руководитель 2-й линии техподдержки / L2 Support teamlead

Мы компания Юниверс Дата – российский разработчик ПО, работаем над решениями по управлению данными уже более 15 лет.

Разрабатываем продукты-флагманы MDM и DG, проектируем и внедряем решения на их основе и обеспечиваем их вендорскую поддержку. Наши продукты универсальны, мы можем работать с широким спектром предметных областей.

Наш коллектив – более 100 профессионалов в области разработки, тестирования, аналитики, внедрения и технической поддержки.

Приглашаем в свою команду Руководителя 2-й линии технической поддержки (тимлида L2).

Чем ты будешь заниматься:

• управление командой из 5 чел. (3 инженера на полной и 2 стажера на частичной занятости в графике 5/2);

• прием и распределение заявок с 1-й линии (консультации, дефекты, доработки ПО и прочие обращения в рамках каталога услуг поддержки) от клиентов и смежных подразделений через Service Desk (ITSM365) и Jira;

• мониторинг сроков решения / реакции по заявкам в соответствии с SLA и OLA;

• отчетность и информирование о статусе и соблюдении обязательств;

• создание и актуализация внутренних статей и инструкций, подготовка внешних гайдов и FAQ для клиентов по типовым вопросам;

• участие во встречах с партнерами и заказчиками;

Мы ожидаем от тебя:

• от 1 года опыта в роли руководителя группы инженеров Техподдержки 1-й или 2-й линии или смежных команд (сопровождение, эксплуатация, внедрение);

• опыт работы с системами Service Desk (ITSM365 или аналогичные) и баг-трекерами (Jira);

• понимание принципов SLA / OLA;

• умение находить первопричину проблемы, вникать в суть, собирать и интерпретировать ключевую информацию (логи, конфигурации и т. п.);

• умение ясно формулировать и структурировать информацию, соблюдать Tone of Voice при письменном и устном взаимодействии;

• навыки работы с базовыми SQL-запросами, понимание принципов индексирования и базовых операций администрирования (бэкапы, restore, настройка доступа);

• REST / SOAP API: понимание основных принципов работы веб-сервисов и возможностей интеграции (умение «читать» запросы/ответы, анализировать структуру, локализовать дефекты);

• опыт работы в Unix / Linux-среде (базовые команды, управление файлами и каталогами, права доступа);

• уверенные знания Docker (развертывание и настройка контейнеров, понимание принципов работы среды, базовой кластеризации) и/или виртуализации.

Твоими преимуществами будут:

• опыт работы в поддержке энтерпрайз-систем MDM / DG

• опыт работы в командах с «культурой самоорганизации», с гибкими методологиями;

• опыт работы в AI-аугментированных процессах техподдержки или интерес к его приобретению;

• навыки технолога и понимание логики работы ITSM/Service Desk-платформ, инструментов мониторинга (Grafana и др.), Nexus;

• опыт работы с системами управления мастер-данными (MDM/RDM), интеграции данных, мониторинга качества данных;

• понимание методов Data Governance, знание базовых концепций

  ITIL/ITSM-процессов, наличие соответствующей сертификации будет

  дополнительным плюсом.

Мы предлагаем:

• официальное оформление по ТК (с предоставлением отсрочки от призыва);

• работу в интересных проектах с использованием передовых технологий;

• ДМС за счет компании после испытательного срока;

• гибкое начало рабочего дня с 9:00 до 11:00;

• гибридный формат работы, 2-3 дня в неделю мы работаем в нашем просторном, комфортабельном офисе в стиле лофт;

• разговорный клуб английского языка;

• посещение спортивных занятий по волейболу;

• профессиональный рост, индивидуальные программы развития, участие в конференциях, прохождение сертификаций.