Руководитель группы поддержки

• Организация и контроль службы технической поддержки (Service Desk) - 1 линия, приём обращений, диспетчеризация, первичная обработка, подготовка инструкций и стандартных решений;
• Обеспечение сроков реакции и выполнения по обращениям пользователей (SLA);
• Разработка процессов обработки и анализа инцидентов и заявок пользователей, маршрутов согласования, заявок на доступ;
• Взаимодействие с продуктовыми и техническими командами, оперативная коммуникация в рамках обновлений, системного решения инцидентов, участие в настройке и интеграции систем;
• Построением метрик для регулярной отчётности по работе команд службы поддержки;
• Составление и контроль нагрузки операторов, соблюдение правил коммуникации;
• Развитие внутренней базы знаний, справочных материалов для пользователей.

Требования:

• Высшее техническое образование;

• Опыт работы в направлении технической поддержки не менее 3-5 лет;

• Опыт управления командой поддержки от 1 года;

• Системное мышление, клиентоориентированность, многозадачность;

• Опыт взаимодействия с техническими и продуктовыми командами;

• Опыт работы с ServiceDesk, COBIT, ITIL;

• Опыт найма и развития сотрудников.

Условия:

• Уровень компенсации обсуждается индивидуально (оклад + бонус);
• ДМС, страхование жизни;
• 31 день отпуска;
• Мобильная связь;
• Программа поддержки сотрудников (well-being);
• Дружная и профессиональная команда;
• Возможность присоединиться к яркой культуре доверия и сопричастности.