Специалист первой линии поддержки (L1)

Чем предстоит заниматься:

• Работа с заявками в системе Service Desk (эл. почта, чат, личный кабинет);
• Обработка заявок, диагностика, решение стандартных задач на первой линии поддержки (L1);
• Классификация и приоритизация заявок в соответствии с установленными регламентами и SLA;
• Передача заявок на более высокие уровни поддержки (L2/L3) с полным описанием и сопроводительными данными;
• Создание, актуализация и сопровождение материалов в Базе знаний (инструкции, руководства);
• Участие в мониторинге и отслеживании статуса заявок, обеспечение своевременного завершения процессов;
• Соблюдение внутренних регламентов подразделения и политик организации;
• Взаимодействие с коллегами из других подразделений (IT, HR, административные службы) для решения задач;
• Работа в условиях высокой нагрузки и многозадачности, оперативное реагирование на изменения в приоритетах;
• Участие в работе по улучшению качества сервиса (через анализ NPS, CSAT, KPI).

Что ждем от кандидата:

• Опыт работы в сфере поддержки пользователей не менее 1 года;
• Опыт работы в системах Service Desk (Naumen, Jira, BMC Remedy и др.);
• Понимание основных ITSM-процессов (Инцидент, Запрос на обслуживание, Проблема и др.);
• Навыки работы с заявками: регистрация, категоризация, приоритизация, назначение, отслеживание, закрытие;
• Умение создавать и поддерживать Базу знаний - подготовка понятных инструкций, статей, дайджестов;
• Высокий уровень коммуникативных навыков, способность эффективно взаимодействовать с пользователями;
• Способность работать в условиях многозадачности, оперативно ориентироваться в новых задачах и принимать обоснованные решения;
• Ответственность, гибкость, ориентация на результат, способность находить подход к различным рабочим ситуациям и доводить порученные задачи до завершения;
• Уверенное владение операционной системой Windows;
• Наличие опыта работы в Linux будет преимуществом.

Что мы предлагаем:

• Проекты федерального масштаба;
• Интересные задачи и возможность реализовать свои идеи;
• Достойная оплата труда (оклад + квартальные премии);
• Корпоративное обучение;
• Оформление на работу в соответствии с ТК РФ;·
• График работы 5/2 с 9 до 18 (пятница до 16-45);
• Уютный офис рядом с м. Чкаловская / м. Курская.

Просьба в сопроводительном письме указать уровень ожидаемого дохода.