Руководитель клиентского сервиса

ЕВРАЗ Стил Бокс - компания в экосистеме EVRAZ STEEL, специализируется на производстве и реализации быстровозводимых зданий из металлоконструкций под ключ.

Что мы предлагаем:

• Официальное трудоустройство, белая заработная плата.

• Полное соблюдение ТК РФ, соцпакет.

• График работы 5/2 офис, с 9.30-18.00.

• Наличие ДМС программы.

• Наличие Фитнес программы.

• Возможность получения дополнительного дохода в рамках акции «Приведи друга» в размере 30 000 рублей.

• Удобный офис по адресу: м. ЦСКА, улица Авиаконструктора Микояна, 12.

Чем предстоит заниматься:

• Разработка и оптимизация процессов: построение, внедрение и автоматизация бизнес-процессов клиентского сервиса, разработка стандартов обслуживания, скриптов и регламентов работы.

• Контроль качества: обеспечение соблюдения стандартов сервиса, контроль качества обработки обращений, урегулирование сложных и конфликтных ситуаций с клиентами, работа с "речевой аналитикой", выявление "узких мест" в коммуникации с клиентами.

• Аналитика и отчетность: анализ ключевых показателей эффективности (метрик) отдела (SLA, FCR, CSI, NPS), подготовка регулярной отчетности для руководства, анализ причин сбоев и оттока клиентов.
• Кросс-функциональное взаимодействие: организация эффективного взаимодействия со смежными подразделениями (продажи, маркетинг, исполнение, IT) для улучшения клиентского пути.
• Развитие клиентского сервиса: выявление «болевых точек» клиентов, инициация и внедрение изменений, направленных на повышение удовлетворенности и лояльности, участие в разработке мероприятий по улучшению качества обслуживания.
• Развитие клиентского пути (CJM): участие в разработке мероприятий по улучшению качества обслуживания, сегментация клиентов для разных сценариев сервиса.

Что мы ждем от кандидатов:

• Высшее образование обязательно.

• Обязателен опыт аналогичной работы (работа с менеджерами в сложных продажах b2b).

• Опыт управления проектами, кросс-функционального управления.

• Опыт разработки и внедрения стандартов обслуживания, скриптов, регламентов и KPI для отдела.

• Понимание метрик клиентского сервиса и умение с ними работать (SLA, FCR, CSI, NPS).
• Уверенное владение CRM-системами.
• Навыки стратегического и аналитического мышления.
• Развитые коммуникативные навыки, умение выстраивать диалог и отстаивать свою точку зрения.
• Опыт выстраивания процессов «с нуля» или их реорганизации.
• Опыт внедрения инструментов автоматизации сервиса (чат-боты, AI-инструменты, речевая аналитика).
• CRM, офис (Exel на уровне сводных таблиц).