Руководитель направления сохранения клиентов

Наши люди - наш главный драйвер. Здесь ты можешь влиять на процессы и предлагать свои решения: мы открыты для тех, кто хочет менять компанию к лучшему.
Это работа с интересным быстро развивающимся продуктом, дружная команда, ДМС, оплата обучения, интересные корпоративные мероприятия.

Мы готовы вдохновлять новыми интересными задачами. А еще мы про стабильность: за последние годы, включая кризисные периоды, мы не только сохранили команду, но и выросли в 4 раза.

Основная цель роли: Формирование и внедрение системного подхода к раннему выявлению и предотвращению оттока клиентов на всех этапах жизненного цикла.

Задачи:

1. Аналитика и управление клиентским путем:

• Анализ текущего Customer Journey.
• Выявление точек риска и причин отказа от пролонгации лицензий.
• Формирование системы ранних триггеров риска оттока.
• Разработка и внедрение инициатив по повышению конверсии продления.

2. Лидерство кросс-функциональной рабочей группы:

• Координация рабочей группы (представители сервиса, коммерции, маркетинга, продукта).
• Постановка задач и контроль сроков реализации инициатив.
• Запуск пилотных проектов и масштабирование успешных решений.

3. Разработка и внедрение механик удержания:

• Создание проактивных сценариев взаимодействия с клиентами.
• Сегментация клиентов и адаптация инструментов удержания.
• Повышение эффективности работы по пролонгации лицензий.

4. Обучение и управление изменениями:

• Разработка и актуализация скриптов удержания.
• Обучение сотрудников и внешнего контакт-центра.
• Контроль качества внедрения новых процессов.

5. Управление метриками

• Работа с ключевыми показателями: Churn Rate, конверсия пролонгации, NPS, CSI, CSAT.
• Связка внедренных инициатив с динамикой показателей.
• Подготовка регулярной аналитической отчетности

Образование и опыт:

• Высшее образование.
• Опыт работы в сфере FinTech или со сложными технологическими продуктами (желательно с длительным циклом сделки).
• Опыт реализации проектов по снижению оттока клиентов и/или повышению клиентских метрик (retention, NPS, CSAT и др.).
• Опыт кросс-функционального взаимодействия (продажи, маркетинг, продукт, сервис).
• Опыт лидирования проектных инициатив без формального управления командой.

Профессиональные компетенции:

• Понимание логики Customer Journey и умение выявлять точки фрустрации клиента.
• Навыки проектного управления (постановка задач, контроль сроков, запуск и масштабирование пилотов).
• Уверенная работа с аналитикой (Excel / Google Sheets; базовые SQL-запросы будут преимуществом).
• Понимание процессов удержания клиентов в B2B и/или B2C.
• Наличие подтвержденных кейсов по улучшению клиентских показателей.

Личные качества:

• Проактивность и ориентация на результат.
• Навыки влияния и переговоров без формальной управленческой власти.
• Системное мышление.
• Устойчивость к изменениям и умение работать в условиях сопротивления.
• Готовность глубоко погружаться в продукт и бизнес-процессы.
• Мы не рассматриваем кандидатов, чей опыт:
• Ограничивается операционной работой в клиентском сервисе без проектной составляющей.
• Связан исключительно с управлением крупной командой без личного участия в трансформационных инициативах.
• Не включает опыт реального влияния на показатели удержания.

Условия:

• Удаленный или гибридный формат работы, офис на ст. м. Арбатская.
• График работы: 5/2 с 10:00 до 19:00 по Мск.
• Работу в аккредитованной IT-компании и полный соц.пакет.

• Роль «внутреннего предпринимателя»: высокий уровень автономии и прямой контакт с первыми лицами.

• Возможность построить систему удержания с нуля.