улица Николаева 11
Давайте знакомиться:
Мы развиваем один из лидирующих продуктов в области цифровизации услуг ЖКХ , который помогает предоставлять умные сервисы для жителей многоквартирных домов (например, умная домофония, видеонаблюдение, удаленное открывание дверей и калиток). Нашим продуктом пользуется несколько сотен тысяч жителей в почти 200 городах из 3-х стран. Являемся резидентами Сколково.
В данный момент мы в поисках Руководителя технической поддержки, который сможет совместить техническую экспертизу уровня L2 с управлением командой и развитием процессов.
Это не только управление людьми, но и системная работа над снижением нагрузки на поддержку, автоматизацией типовых обращений и сокращением SLA.
Основная цель роли:
Обеспечить устойчивую и масштабируемую работу поддержки за счёт:
- оптимизации процессов
- автоматизации L1
- повышения качества обработки обращений
- сокращения SLA
- снижения нагрузки на инженеров
- развития команды
Зоны ответственности:
1. Управление командой
- Проведение дейликов и регулярных встреч
- Проведение 1:1
- Разбор сложных кейсов
- Наставничество и развитие инженеров
- Формирование культуры ответственности и качества
- Участие в найме и онбординге
- Контроль загрузки команды и балансировка лайнов
2. Техническая экспертиза (уровень L2+)
- Обработка сложных и спорных обращений
- Консультация L1 и L2
- Разбор инцидентов совместно с отделом эксплуатации
- Эскалации в отдел разработки
- Анализ первопричин проблем (RCA)
- Участие в сложных переговорах с партнёрами
3. Управление процессами
- Определение границ ответственности L1 и L2
- Контроль SLA, SLI, KPI
- Работа с просрочками
- Снижение количества повторных обращений
- Оптимизация тикетной системы
- Контроль качества заявок и звонков
- Балансировка входящих потоков
4. Внедрение нового функционала
- Разбор нового функционала
- Подготовка команды к работе с ним
- Создание инструкций
- Обучение инженеров
- Встраивание нового в процессы поддержки
5. Автоматизация и AI
- Автоматизация типовых обращений L1
- Автоматизация инструментов для L2
- Внедрение AI-агентов и ассистентов
- Создание и обучение ботов для обработки повторяющихся запросов
- Снижение доли ручной работы на лайнах
Что вы получите:
- Возможность стать частью сильной команды, которая прямо сейчас помогает развивать консервативную отрасль ЖКХ за счет ее цифровизации с помощью современных технологий;
- Развитие и расширение ответственности вместе с ростом компании;
- Удобный офис в Академгородке города Новосибирска;
- График 5/2. Возможен гибридный или удаленный график при наличии удаленного рабочего места;
- Трудоустройство по ТК РФ в аккредитованную ИТ-компанию.
Чек-лист идеального кандидата:
Обязательные знания (уровень L2):
- SQL
- Работа с базами данных
- Сети (TCP/IP, базовая диагностика)
- REST API
- SIP / VoIP
- Работа с видеопотоками
- Анализ логов
Будет преимуществом:
- Опыт работы с электроникой и оборудованием
- Опыт автоматизации процессов поддержки
- Опыт работы с нейросетями и AI-инструментами
