О роли
Мы ищем руководителя службы поддержки, который возьмёт на себя развитие сервисной функции компании.
Это роль для человека, который умеет выстраивать сервисные процессы в сложных продуктах, управлять поддержкой коммерческих систем высокого уровня и системно повышать качество сервиса для клиентов.
Нам важен руководитель, который мыслит не только операционными задачами поддержки, но и развитием сервиса как системы: процессами, метриками, автоматизацией и клиентским опытом.
Роль предполагает развитие сервисной функции и внедрение автоматизации поддержки, включая использование современных AI-инструментов.
Чем предстоит заниматься
-
Руководство службой поддержки и сопровождения бизнес-систем.
-
Выстраивание и развитие процессов сервисной поддержки.
-
Контроль обработки обращений клиентов и соблюдение стандартов качества работы службы поддержки.
-
Организация взаимодействия между поддержкой, разработкой и проектными командами.
-
Участие в передаче проектов из разработки в промышленную эксплуатацию.
-
Взаимодействие с заказчиками и управление качеством сервиса.
-
Подготовка сервисной аналитики и отчетности для менеджмента и клиентов.
-
Развитие базы знаний и сервисной документации.
-
Анализ причин инцидентов и системная работа над повышением качества сервиса.
-
Внедрение инструментов автоматизации поддержки (в том числе на базе современных ИИ-решений).
-
Оптимизация процессов поддержки и снижение доли ручной работы
Мы ожидаем:
-
Опыт управления службой поддержки IT-продуктов или сервисов от 3–5 лет.
-
Опыт работы с B2B-клиентами и коммерческими IT-системами.
-
Понимание процессов сервисного управления (ITIL или аналогичные практики).
-
Опыт построения или трансформации процессов поддержки.
-
Опыт работы с ITSM-системами.
-
Понимание архитектуры сложных IT-систем и взаимодействия с командами разработки.
-
Навыки работы с метриками сервиса, SLA, инцидент-менеджментом
Будет преимуществом
-
Опыт автоматизации процессов поддержки.
-
Опыт использования ИИ-инструментов и чат-ботов для автоматизации поддержки.
-
Опыт работы с крупными системами и высоконагруженными продуктами.
Кому подойдёт эта роль
Эта позиция подойдёт руководителю, который:
-
умеет системно выстраивать сервисные процессы, а не только управлять обращениями;
-
склонен к наведению порядка и структурированию процессов;
-
готов брать ответственность за качество сервиса и результат;
-
умеет работать в среде, где часть процессов ещё находится в стадии формирования.
Что еще важно?
Эта роль предполагает работу с внешними клиентами и коммерческими сервисами, поэтому если у вас опыт поддержки исключительно внутренних корпоративных систем, то вакансия вам, скорее всего, не подходит.
Условия:
-
Удалённый формат работы;
-
Гибкий график;
-
Официальное трудоустройство (аккредитованная IT-компания);
-
Работа с технически сложными и интересными продуктами;
-
Возможность влиять на развитие сервисной функции компании;
-
Компенсация спорта и корпоративные бонусы;
