Специалист технической поддержки

Уважаемые кандидаты, просим в сопроводительном письме вместе с откликом указывать уровень Ваших зарплатных ожиданий

Обязанности:

1. Поддержка пользователей по бизнес-системам
-прием, регистрация и сопровождение обращений пользователей по бизнес-системам компании
-разбор типовых ошибок, проблем доступа, ролей, прав и пользовательских сценариев работы
-проверка корректности запуска клиентской части, окружения пользователя и типовых условий воспроизведения ошибки
-сбор технически корректной диагностики для передачи консультантам, разработчикам или администраторам
-контроль обращения до фактического решения, а не до формальной передачи в смежную команду
-подготовка понятных инструкций для пользователей по типовым сценариям работы

2. Поддержка корпоративных сервисов
-сопровождение обращений по сервисам совместной работы, файловой среде, внутренним порталам и прикладным инструментам
-помощь пользователям по вопросам авторизации, синхронизации, клиентских ошибок, прав доступа и типовых сценариев использования
-разбор проблем запуска и базовой эксплуатации прикладных клиентских приложений
-сопровождение обращений по удалённому доступу, клиентским конфигурациям и типовым причинам отказа подключения
-взаимодействие со смежными ИТ-командами по вопросам эксплуатации пользовательского сервисного контура

3. Правильная техническая диагностика
-первичная локализация проблемы: ошибка пользователя, проблема прав, сбой клиентского окружения, прикладной дефект, интеграционный или инфраструктурный инцидент
-проверка воспроизводимости, условий возникновения, затронутых пользователей, времени проявления и последних изменений
-сбор скриншотов, логов, текстов ошибок, параметров запуска, версий клиента и иных технически значимых данных
-понимание того, какую информацию необходимо собрать до эскалации, чтобы следующая линия поддержки не начинала всё заново
-фиксация результатов проверки в заявке нормальным техническим языком, а не общими формулировками
-разделение симптома и причины проблемы с последующей корректной маршрутизацией обращения

4. Работа с заявками и сервисным процессом
-ведение заявок в сервис-деске с соблюдением внутренней дисциплины по статусам, срокам и качеству фиксации
-корректная классификация обращений: инцидент, запрос на обслуживание, консультация, проблема, изменение
-эскалация задач в профильные команды с уже проведенной первичной диагностикой и понятным описанием сути вопроса
-обратная связь пользователю по статусу, срокам, промежуточным действиям и итоговому решению
-контроль того, что задача не потерялась между линиями поддержки и действительно доведена до результата

5. Сопровождение сотрудников
-помощь сотрудникам по вопросам запуска приложений, доступов и прикладных ошибок
-сопровождение новых сотрудников в части доступа к системам и сервисам, первичного запуска и базовой настройки рабочего места
-взаимодействие со смежными ИТ-командами и внутренними подразделениями в рамках сервисного процесса
-снижение количества повторных обращений за счёт нормальных инструкций, типизации кейсов и корректной пользовательской коммуникации

6. База знаний и развитие качества поддержки
описание типовых ошибок, сценариев диагностики и пользовательских инструкций
формирование понятной базы знаний по бизнес-системам, прикладным сервисам и пользовательским сценариям
выявление повторяющихся проблем и передача предложений по их системному устранению
участие в улучшении шаблонов заявок, чек-листов диагностики и правил маршрутизации обращений.

Требования:

Обязательно
-опыт работы в ТП, сервис-деске или прикладной поддержке от 2 лет,
-практический опыт поддержки пользователей по 1С и смежным прикладным системам,
-опыт работы с корпоративными сервисами из пользовательского контура,
-понимание, как проводить нормальную первичную диагностику инцидента, а не просто фиксировать проблему со слов пользователя,
-умение собирать технически полезные данные: скриншоты, логи, тексты ошибок, шаги воспроизведения, версии клиента, условия возникновения,
-опыт работы с заявочной системой и нормальная сервисная дисциплина,
-базовое понимание корпоративной ИТ-среды: рабочие станции, учетные записи, доступы, клиентские приложения, сетевые ресурсы, удалённый доступ,
-уверенная коммуникация с пользователями и умение держать обращение до результата

Будет Вашим преимуществом:
-опыт поддержки нескольких прикладных контуров одновременно,
-понимание того, как устроены проблемы на стыке клиента, прав, сети, сервиса и пользовательского окружения,
-опыт сопровождения клиентских инженерных и специализированных приложений,
-опыт поддержки сценариев удалённой работы и типовых вопросов доступа,
-опыт написания понятных инструкций и ведения внутренней базы знаний,
-опыт работы в среде, где есть несколько параллельных бизнес-критичных сервисов и высокий темп обращений

СИСТЕМЫ:1С:ERP, 1С:ЗУП, 1С:Документооборот, Инженерный контур, Лоцман PLM, КОМПАС-3D, Nextcloud, Mattermost, GitLab, Jira, Confluence, VPN

Условия:

• График работы 5/2 с 08-00 до 17-00, работа в офисе
• окладно-премиальная финансовая мотивация;
• уровень ЗП обсуждается с кандидатом по результатам собеседования в соответствии с имеющимися у него опытом, знаний и навыками;