з/п не указана
Санкт-Петербург
Заставская улица 33ТА
Заставская улица 33ТА
От 3 до 6 лет
REPLY – современный аутсорсинговый контакт-центр с фокусом на автоматизацию и технологии. Развиваем собственную платформу контроля качества и активно внедряем речевую аналитику. Мы реализовали 2000+ проектов, а в нашей команде уже 500+ сотрудников по всей России. Сейчас мы в поисках сильного лидера, который выстроит систему контроля качества и обучения в контакт-центре нового поколения.
Это не операционная роль- вам предстоит:
- внедрить речевую аналитику;
- сделать качество управляемым через данные;
- повлиять на ключевые метрики сервиса
Задачи:
Стратегия и управление:
-
Руководство функциями QA и обучения
- Построение единой системы качества
Аналитика и технологии:
-
Внедрение и развитие речевой аналитики (ASR/TTS)
- Анализ диалогов, выявление паттернов и точек роста
Качество и процессы:
-
Разработка стандартов сервиса и чек-листов
-
Работа с QA-платформой (дашборды, метрики, рекомендации)
Обучение:
-
Построение системы адаптации и "школы операторов"
-
Разработка программ обучения
Метрики:
-
Управление KPI: AHT. FCR, NPS, CSI и др.
-
Повышение эффективности и снижение затрат
Требования:
- Опыт управления командами (QA/обучение/операции)
- Опыт построения системы контроля качества
-
Знание метрик контакт-центра
Будет плюсом
-
Опыт внедрения речевой аналитики
-
Работа с ASR/TTS или NLP
- Опыт внедрения QA-систем
Условия:
- Конкурентная заработная плата(фикс+бонус по KPI)
- Оформление в соответствии с ТК РФ
- Возможность влиять на стратегию качества и развитие собственной платформы QA REPLAI, а также решений на базе ASR/TTS
- Участие в ключевых проектах компании и развитии контакт-центра
