Руководитель сервиса поддержки

Обязанности:

• Запустить пилот RAG-системы (Retrieval-Augmented Generation) для обработки типовых обращений.
• Провести аудит текущих потоков обращений и выстроить единый подход к классификации, маршрутизации и решению инцидентов.
• Внедрить скрипты обработки и ответов для критичных бизнес процессов (список процессов надо составить и согласовать с бизнесом).
• Настроить метрики качества и нагрузки по линиям поддержки.

Требования:

• Опыт внедрения ИИ/ML-решений в поддержку (RAG, чат-боты, self-service).
• Умение проектировать и внедрять скрипты, правила маршрутизации.
• Навыки работы с логами, API, базами знаний и системами мониторинга.
• Опыт горизонтального управления — координация нескольких команд поддержки под разными руководителями без прямого подчинения.
• Способность выстраивать единые процессы и стандарты при наличии децентрализованной структуры.
• Работа в роли Service Owner, Support Lead или аналогичной в крупной ИТ- или travel-компании.
• Участие в трансформации поддержки: от реактивной → к проактивной
• Знание best practices ITIL/ITSM, но с гибким, продуктовым подходом.
• Опыт управления KPI: % автоматизированных обращений, FCR (First Contact Resolution), CSAT, load per agent.

​​​