з/п не указана
Москва
От 3 до 6 лет
О продукте:
Frisbee — корпоративный мессенджер для общения сотрудников внутри компаний. Включает чаты, звонки, видеоконференции, обмен файлами и автоматизацию рабочих процессов и др.
Обязанности:
- Руководство командой технической поддержки (6 специалистов), формирование эффективной и мотивированной команды.
- Организация и оптимизация процессов обработки обращений пользователей.
- Контроль SLA и ключевых метрик (CSAT, FRT, ART) с регулярным анализом и предложением улучшений.
- Взаимодействие с командами разработки, QA и продукта для быстрого решения инцидентов.
- Анализ повторяющихся проблем и внедрение улучшений в процессы.
- Подбор, обучение, наставничество и развитие сотрудников, создание карьерных треков внутри команды.
- Разработка и поддержка базы знаний, инструкций и скриптов, повышение качества и скорости работы команды.
- Участие в стратегическом планировании поддержки, включая внедрение новых инструментов и технологий (чат-боты, автоматизация тикетов, скрипты).
- Активное участие в формировании обратной связи от пользователей для улучшения продукта.
Требования:
- Опыт руководства командой технической поддержки от 3 лет.
- Опыт работы с high-load продуктами и SaaS / мессенджерами.
- Знание Helpdesk-систем (Zendesk, Jira Service Desk, Юздеск и др.).
- Базовое понимание API, работы с логами.
- Отличные коммуникативные навыки и опыт разрешения конфликтов.
- Умение работать с метриками поддержки и строить отчётность.
- Опыт внедрения автоматизации процессов поддержки (боты, макросы, скрипты).
- Проактивный подход к улучшению процессов и качеству поддержки.
Приветствуется:
- Опыт работы в мультиканальной поддержке.
Условия:
- Гибкий график / возможность удаленной работы.
- Четырехдневная рабочая неделя.
- Дружелюбная продуктовая команда и возможность влиять на развитие продукта.
