Начальник отдела технической поддержки

Консалтинговая компания "Nordcore" занимается подбором и предоставлением квалифицированного персонала для крупных российских и международных предприятий нефтегазовой, нефтехимической и химической, горнодобывающей и металлургической, машиностроительной, а также других отраслей промышленности.

Мы в поиске Руководителя отдела технической поддержки в компанию клиента- крупная золотодобывающая компания

Обязанности:

Руководство отдела технической поддержки:

• Разработка и внедрение эффективных процессов, регламентов и SLA.
• Управление командой поддержки, работающей в режиме 24/7, включая обучение, наставничество и профессиональное развитие сотрудников.
• Организация и оптимизация эскалационных процессов для оперативного решения инцидентов.
• Разработка ключевых метрик эффективности (KPI) для оценки качества работы поддержки и их постоянное улучшение.
• Активное участие в развитии продукта путем анализа обратной связи от клиентов и предоставления рекомендаций.

Обеспечение операционной деятельности:

• Гарантированное обеспечение работы 24x7 высокодоступных и отказоустойчивых систем.
• Организация и контроль работы подрядных организаций, соблюдения ими условий договоров.
• Контроль исполнения заявок в Service Desk и специальных задач, соблюдение сроков и стандартов качества.
• Ведение бюджета отдела технической поддержки, оптимизация расходов.
• Разработка, актуализация и ведение технической документации (инструкции, руководства, базы знаний).

Ключевые области ответственности:

• Операционная деятельность и SLA: Контроль операционной деятельности отдела, включая приоритезацию заявок, соблюдение SLA/OLA, анализ инцидентов, сбор обратной связи по работе Help-Desk, улучшение и оптимизация форм и маршрутов заявок.
• Договорная работа: Инициирование, заключение, сопровождение и оплата договоров и спецификаций с поставщиками услуг и оборудования. Составление конкурентных листов, взаимодействие с юридическим и финансовым отделами по согласованию счетов, спецификаций и договоров. Оформление первичной документации по закупкам.
• Бюджетирование: Составление, корректировка и исполнение бюджета отдела. Распределение и перенос денежных средств между статьями бюджета. Контроль сроков и фактов оплат.
• Мобильная связь: Контроль оборота SIM-карт, контроль оплат и тарифов, ведение первичной документации.
• Управление ИТ-активами: Контроль жизненного цикла ИТ-активов в части ремонта, закупки, ввода в эксплуатацию, списания. Оформление необходимой документации (гарантийный/не гарантийный ремонт, ввод в эксплуатацию, списание и т.д.).

• Высшее техническое образование
• Управление командой от 10+ человек не менее 3 лет.
• Опыт работы от 5 лет в сфере технической поддержки (Middle/Senior уровня или аналогичная).

Навыки и компетенции:

Операционный менеджмент и аналитика:

• Подтвержденный опыт работы с отчетностью актуальных систем Service Desk, способность анализировать данные и строить корреляции.
• Глубокое понимание методологии Service Desk, способность самостоятельно выявлять «узкие места» в потоке обращений.
• Навыки построения процессов поддержки и их масштабирования.

Финансовое и бюджетное управление:

• Опыт ведения бюджетов (годовой/фактический план)
• Опыт планирования закупок и управления финансами.
• Опыт защиты бюджета подразделения.
• Опыт взаимодействия со смежными подразделениями (экономисты, финансисты, бухгалтеры, казначеи).

Закупочная деятельность:

• Опыт разработки плана закупок с учетом потребностей и финансовых условий.
• Опыт подготовки закупочной документации, составления конкурентных листов, участия в тендерных процедурах.
• Понимание структуры договоров, существенных условий, ответственности сторон.
• Навыки ведения переговоров с поставщиками по ценам и условиям оплаты.

Управление ИТ-активами и жизненным циклом:

• Понимание жизненного цикла оборудования (ЖЦ), различий между гарантийным и не гарантийным ремонтом.
• Опыт взаимодействия с бухгалтерией по вопросам движения и учета оборудования.
• Опыт проведения инвентаризаций оборудования и составления сопутствующей документации.
• Понимание принципов работы внутреннего и закупочного документооборота.

Условия:

• Расположение офиса г. Москва, ст.м. Парк Победы
• Оформление постоянно в штат компании
• График работы 9-18
• Официальная зарплата (обсуждается на интервью)
• ДМС