Специалист ИТ-поддержки

Добрый день!

В связи с динамичным ростом и развитием мы открываем вакансию специалиста ИТ-поддержки.

Обязанности:

1. Прием и регистрация обращений пользователей:

• Обеспечение работы «единого окна» для всех пользователей холдинга (прием заявок по телефону, электронной почте, через систему учета инцидентов, лично).
• Корректная регистрация инцидентов и запросов на обслуживание: категоризация, приоритизация, фиксация времени и описания проблемы.
• Предварительная диагностика и квалификация проблемы (аппаратная, программная, сетевая, права доступа).

2. Решение задач уровня L0/L1:

• Консультирование пользователей по типовым вопросам.
• Сброс и смена паролей в Active Directory, разблокировка учетных записей, настройка прав на сетевые папки (в рамках утвержденных шаблонов).
• Установка и настройка стандартного ПО по инструкциям (офисные пакеты, антивирусы, мессенджеры).
• Настройка рабочих станций, подключение периферийных устройств (принтеры, сканеры, МФУ, внешние диски).
• Базовая диагностика сетевых проблем (проверка физического подключения, смена патч-корда, проверка настроек IP).
• Помощь пользователям в подключении к Wi-Fi, корпоративной почте.

3. Эскалация и взаимодействие с инженерами:

• Передача инцидентов, требующих углубленной диагностики, системным и сетевым инженерам (L2/L3) с полным описанием симптомов и выполненных действий.
• Контроль сроков обработки эскалированных заявок, информирование пользователя о статусе.
• Участие в разборе повторяющихся инцидентов для подготовки материалов в базу знаний.

4. Ведение документации и базы знаний:

• Составление и актуализация инструкций для пользователей (в том числе в формате «шаг за шагом»).
• Наполнение внутренней базы знаний типовыми решениями (статьи, чек-листы, скриншоты) для ускорения работы первой линии.
• Фиксация в заявках точных действий, времени решения и результата.

5. Мониторинг и отчетность:

• Контроль очереди заявок, соблюдение SLA по времени реакции и решения.
• Участие в подготовке отчетов по нагрузке на поддержку, типовым проблемам, удовлетворенности пользователей.
• Выявление аномального количества однотипных заявок — сигнал инженерам о возможных системных проблемах.

6. Документирование, отчетность и оптимизация процессов:

• Ведение всей технической документации (по архитектуре, конфигурациям, регламентам работ и инструкциям).
• Подготовка отчетов о состоянии и производительности инфраструктуры.
• Анализ и оптимизация операционных процессов, их автоматизация.

7. Развитие и самообучение:

• Изучение новых версий ПО, внутренних регламентов, политик безопасности.
• Обмен опытом с коллегами, предложения по оптимизации работы первой линии.

Требования:

• Среднее профессиональное или высшее (неоконченное высшее) в области информационных технологий, вычислительной техники или автоматизации.
• Опыт работы на позиции Help Desk / Service Desk / IT Support от 1 года (допускаются начинающие специалисты с выраженными навыками работы с ПК и обучением на практике).

Условия:

• Официальное трудоустройство по ТК РФ.
• График работы 5/2.
• Полис ДМС.
• Комфортное рабочее место в светлом современном офисе.
• Возможность обучения за счет компании.
• Работа в дружной команде.