Саввинская набережная 15
Команда iCon PRO предоставляет широкий спектр услуг в сфере ИТ-разработок и финансового консультирования, имеет аккредитацию в сфере ИТ.
Мы существуем и развиваемся для того, чтобы помогать современным компаниям увеличивать производительность и эффективность своей деятельности, путем применения и развития современных информационных технологий.
Наша команда состоит из грамотных консультантов и высококвалифицированных специалистов широкого профиля, которые найдут нужный подход в решении задач любой сложности.
Мы ищем руководителя, который возьмёт на себя развитие функции технической поддержки пользователей и выстроит эффективный, прозрачный и масштабируемый сервис.
Поддержка оказывается внешним клиентам компании (малый и средний бизнес, в сумме ~250 пользователей), поэтому роль предполагает не только управление внутренними процессами, но и формирование единого стандарта сервиса для всех клиентов.
Чем предстоит заниматься:
Управление поддержкой
- Руководство линиями L1 и L2
- Управление загрузкой, приоритизацией и сроками выполнения заявок
- Контроль качества поддержки и соблюдения SLA
- Работа с эскалациями и повышением удовлетворённости пользователей
Развитие процессов и ITSM
- Формирование и внедрение единых процессов поддержки для всех клиентов компании
- Масштабирование сервисной модели на новых клиентов
- Контроль соблюдения стандартов поддержки вне зависимости от клиента
- Развитие процессов Incident / Request / Problem
- Развитие Service Desk (Jira service management)
- Формирование и развитие каталога услуг
- Настройка и анализ метрик (SLA, время реакции, нагрузка, CSAT)
- Автоматизация и развитие self-service
Инфраструктура и сервисы
- Поддержка рабочих мест и пользовательского ПО
- Контроль доменов и почтовых сервисов
- Администрирование почтовых сервисов Yandex 360 (ящики, группы рассылок)
- Управление DNS-записями
Поставщики и бюджет
- Взаимодействие с провайдерами и подрядчиками
- Участие в бюджетировании
- Закупка оборудования и ПО
Регламенты и развитие
- Разработка регламентов и инструкций
- Взаимодействие с IT-командами (инфраструктура, сети, разработка)
- Оптимизация и развитие процессов поддержки
Важно про роль
Сейчас функция поддержки находится в стадии роста.
На старте потребуется частичное участие в задачах уровня L2:
- для погружения в инфраструктуру
- стабилизации процессов
- временного покрытия при нехватке ресурсов
При этом ключевая задача — выстроить систему и команду поддержки, способную масштабироваться без потери качества сервиса
Мы ожидаем
- Опыт в IT от 5 лет
- Опыт управления поддержкой (L1/L2) от 2–3 лет
- Опыт выстраивания или улучшения процессов поддержки
- Понимание Service Desk, SLA и метрик
- Понимание инфраструктуры рабочих мест, DNS и почтовых сервисов
- Опыт работы с Jira Service management
- Опыт взаимодействия с подрядчиками
Технологический контекст
Будет плюсом опыт работы в аналогичной инфраструктурной среде:
- Пользовательские ОС: Microsoft Windows, macOS
- ITSM и базы знаний: Jira Service Management, Confluence
- Файловые сервисы и совместная работа: Nextcloud
- Корпоративная инфраструктура: Active Directory и другие инфраструктурные сервисы Microsoft
- Сетевой доступ и безопасность: VPN-решения (в т.ч. Palo Alto GlobalProtect)
- Виртуализация рабочих мест: VDI (VMware Horizon)
Почему стоит рассмотреть эту роль
- Возможность реально повлиять на процессы и выстроить поддержку «под себя»
- Роль с зоной ответственности, а не только операционным управлением
- Поддержка находится в стадии роста — есть пространство для изменений и улучшений
А главное, мы открыты к изменениям и ожидаем, что новый руководитель предложит и реализует подходы, которые ранее не использовались.
Ожидаемые результаты (3–6 месяцев)
- Внедрены и формализованы основные процессы поддержки (Incident / Request / SLA)
- Настроена система метрик и регулярной отчетности (SLA, время реакции, нагрузка, CSAT)
- Сформирован и внедрён единый каталог услуг
- Снижено среднее время обработки заявок (baseline → улучшение)
- Выстроена прозрачная модель работы с клиентами (единые правила, без кастомных процессов)
- Сформирован план масштабирования команды поддержки
- Снижена доля участия руководителя в операционной деятельности
Условия:
- Оформление в соответствии с ТК РФ
- Выплата заработной платы 2 раза в месяц
- Годовой бонус
- График работы 5/2 с 9.00 до 18.00
- ДМС
- Комфортный офис
- Работа в дружной команде профессионалов
- Корпоративные мероприятия
- Профессиональное развитие и карьерный рост
