Руководитель направления сервиса и заботы о пациентах

«Группа компаний «Мать и дитя» - лидер в области частного здравоохранения России – приглашает в свою команду Руководителя направления сервиса и заботы о пациентах.

Ваши задачи

• Разработка, создание и внедрение стандарта оснащения палат и клиентских зон, внедрение чек-листов для регулярного аудита для проведения мероприятий по выявлению отклонений и их устранению;
• Создание и внедрение стандарта формы и внешнего вида сотрудников клиентского сервиса. Координация взаимодействия отдела закупок и руководителей Клиник и Госпиталей группы компаний в целях своевременного обеспечения сотрудников формой, ее заменой и обновлением;
• Настройка процедур по информационной поддержке пациентов (навигация, памятки, видео ролики и другие информационные материалы в т.ч. с помощью диджитал-каналов Компании;
• Взаимодействие с отделом обучения в части создания тренингов и обучающих материалов по обслуживанию, коммуникациям и этике для сотрудников клиентских служб, в т.ч. для платформы Мотивити;
• Анализ трендов и внедрение лучших практик клиентского сервиса, внедрение цифровых решений и инноваций в сфере сервиса.

Наши пожелания

• Высшее, средне специальное образование (гостиничный бизнес, гостеприимство и туризм);
• Желательно дополнительное образование/сертификаты в управлении качеством, сервис-дизайне, клиентском опыте;
• Опыт работы от пяти лет в гостиничном бизнесе, сфере туризма и гостеприимства. Опыт работы в медицинских и оздоровительных центрах, СПА комплексах будет преимуществом;
• Минимум 2–3 года на руководящих позициях (лидерство команды, кросс-функциональная координация);
• Практический опыт разработки и внедрения стандартов обслуживания, чек-листов и аудитов, взаимодействия с закупками и снабжением;
• Опыт внедрения обучающих программ и e‑learning (платформы вроде Мотивити или аналогичных) и цифровых каналов коммуникации с клиентами;
• Готовность к поездкам между клиниками/госпиталями группы в Москве, МО, периодическим командировкам по регионам присутствия.

Профессиональные навыки и знания

• Разработка стандартов обслуживания, чек-листов для регулярного аудита и процедур устранения отклонений;
• Проектное управление (планирование, внедрение, контроль результатов);
• Сервис-дизайн, картирование пациентского пути (patient journey mapping);
• Создание обучающих материалов, тренингов и контроль их эффективности;
• Опыт координации с отделом закупок и управления снабжением (формы, инвентарь);
• Знание современных цифровых инструментов для коммуникации с пациентами: CRM, омниканальные платформы, видео-материалы;
• Аналитика и работа с показателями качества сервиса (NPS, CSAT, % соответствия стандартам и т. п.);
• Понимание нормативных требований в здравоохранении, принципов медицинской этики и конфиденциальности данных (в т.ч. требования по защите персональных данных).

Технические навыки
Уверенное владение MS Office (Excel — продвинутый уровень), PowerPoint.
Опыт работы с BI-инструментами (Power BI — желателен).
Знание LMS-платформ и инструментов для онлайн-обучения.
Опыт использования систем управления обращениями и CRM для работы с пациентами.

Личностные качества
Лидерские качества, клиентоориентированность и эмпатия к пациентам.
Умение принимать решения и управлять изменениями. Коммуникабельность, навыки убеждения и ведения переговоров. Внимание к деталям, системное мышление, аналитический подход.

Мы предлагаем

• Соблюдение ТК РФ (официальная зарплата, оплачиваемый отпуск, больничный);
• Льготное медицинское обслуживание в сети "Мать и дитя";
• Комфортные условия труда;
• Обучение и развитие в Компании;
• Дружный коллектив единомышленников;
• График работы: 5х2, с 9:00 до 18:00 возможен удаленный формат работы несколько дней в неделю;
• Гибкость графика в периоды реализации проектов и аудитов.