Привет! Мы — Додо Брендс.
Строим глобальную компанию, чтобы с помощью открытости и информационных технологий совершить революцию в сфере общественного питания и вдохновить предпринимателей вести честный и открытый бизнес.
За маленьким счастьем клиента, вовремя получившего вкусную качественную пиццу или ароматный кофе, стоит длинная цепь событий на пути создания ценности. Ради улыбок наших клиентов ищем того, кто будет вести соцмедиа-направление поддержки клиентов.
Кто мы:
-
Более 1400 пиццерий «Додо» и 250 кофеен «Дринкит» в 26 странах
-
Мы про технологии, открытость и доверие. Делаем всё, чтобы гость чувствовал заботу.
-
С поддержкой сотрудничают около 500 человек. Все помогают клиентам, находясь дома.
-
Обрабатываем около 700 000 обращений в месяц. Доступны буквально во всех каналах и видим все упоминания о нас в интернете, даже если это какой-нибудь локальный форум.
-
Помогаем клиентам из России, Казахстана, Армении и Азербайджана. С партнёрами из других стран делимся инструментами и стандартами. Поддерживаем клиентов «Додо Пиццы» и «Дринкита».
Что предстоит делать Лидеру направления поддержки в соцмеде и «Дринките»:
Стратегия:
-
развивать соцмедиа-поддержку «Додо Пиццы» и «Дринкит» как продукты: выстраивать комфортный путь клиента в этих каналах;
-
масштабировать направление на новые рынки, где есть наши бренды (первый фокус — Дринкит Дубай);
-
достигать общих целей по клиентскому опыту в связке с другими командами брендов;
-
быть оунером критичных кейсов: фасилитировать отработку и разрабатывать стандарты реагирования с командами УК;
-
повышать экономическую эффективность направления через управление метриками (SL, CSAT, CDAT, FCR, АНТ, продуктивность и прочие) и иные проекты.
Операционка:
-
лидировать направление 4 тимлида и 30+ саппортов, задавать вектор и растить экспертизу;
-
координировать работу с другими направлениями — нагрузка, качество, база знаний, IT;
-
управлять и выстраивать ключеве метрики (SL, CSAT, CDAT, FCR, АНТ, продуктивность и прочие) и улучшать их;
-
закрывать вопросы с контрагентами и вендорами, обеспечивая стабильность процессов;
-
экспертно подключаться к кросс-функциональным проектам;
-
следить за финансовыми показателями и держать их в стабильности.
Что мы ищем в тебе:
-
Опыт и масштаб: от 2 лет руководства в клиентской поддержке, включая управление соцмедиа-направлением и работу с упоминаниями бренда. Успешный опыт ведения команды от 50 человек и отработки критичных публичных кейсов;
-
Данные и процессы: умеешь выстраивать и управлять метриками (SL, CSAT, CDAT, FCR, AHT, продуктивность и прочие), выдвигать и проверять гипотезы. Владеешь финпланированием и проектным управлением: оцифровываешь экономику и ROI. Строишь прозрачный менеджмент без бюрократии.
-
Лидерство: ведёшь команду за собой, подаёшь пример и мягко, но уверенно проводишь людей через изменения. Проактивен: сам находишь системные проблемы и инициируешь решения.
-
Коммуникации и клиентоцентричность: отлично пишешь — живо, грамотно, с уместным юмором, и умеешь научить этому. Смотришь на процессы глазами гостя, обладаешь эмпатией и легко выстраиваешь партнёрство с кросс-командами.
-
Смелость и устойчивость: не боишься ломать старое, тестировать новое и брать ответственность за критичные кейсы. Комфортно работаешь в динамике, с большим потоком информации и трендами digital-среды.
Что даём:
-
Нет ограничений для реализации потенциала.
-
Команда, где ценят идеи, доверие и открытость.
-
Фиксированная заработная плата. Возможность расти по результатам ревью.
-
Работа удалённо из любой точки мира, но если что, есть комфортные офисы в Москве, Санкт-Петербурге, Сыктывкаре, Нижнем Новгороде, Алматы, Дубае
-
ДМС со стоматологией с первого дня
-
Бесплатные и безлимитные онлайн-консультации с психологами, коучами, нутрициологами и диетологами, онлайн-тренировки
-
Скидки на английский (Skyeng) и сервис корпоративных скидок на BestBenefits
Почему это важно
Поддержка — это не «просто ответить в канале».
Мы ищем человека, который стремится влиять на развитие глобальной компании через голос клиента. Создаст сервис, которым будут восхищаться.
