Руководитель группы технической поддержки

Обязанности:

• Управление командой 1-й и 2-й линии технической поддержки;
• Контроль выполнения SLA, качества и сроков обработки обращений;
• Организация работы с инцидентами и эскалациями (отдельный стрим по поддержке VIP пользователей);
• Мотивация команды и управление вовлечённостью;
• Проведение регулярных 1х1, оценка эффективности, формирование планов развития;
• Взаимодействие с 3-й линией, разработкой и бизнес-подразделениями (приёмка новых сервисов и эскалация багов для доработки);
• Развитие процессов поддержки, базы знаний и регламентов;
• Формирование каталога услуг, SLA, предложений по улучшению качества работы отдела;
• Обеспечение бесперебойной работы ИТ систем;
• Управление жизненным циклом ИТ-активов: инвентаризация, планирование модернизации и замены устаревшего оборудования и ПО;
• Бюджетирование и контроль исполнения бюджета;
• Анализ метрик, подготовка отчетности.

Требования:

• Обязателен опыт работы на аналогичной позиции не менее 3-х лет;
• Опыт масштабирования команды или поддержки 24/7;
• Опыт работы с ITSM-системами (OMNI, ServiceNow, Jira/Confluence, Zendesk и др.);
• Понимание работы корпоративных сервисов: AD, почта, офисные приложения, бизнес-системы;
• Опыт внедрения или оптимизации Service Desk «с нуля»;
• Знание и практическое применение ITIL (Incident, Problem, Change, Request);
• Умение работать с KPI и метриками поддержки;
• Английский язык на уровне A2 будет преимуществом;
• Опыт внедрения или оптимизации Service Desk «с нуля».

Условия:

• Официальное трудоустройство согласно ТК РФ;
• Полностью "белая" заработная плата;
• ДМС после испытательного срока;
• Возможность профессионального развития и обучения в Компании-лидере отрасли;
• Скидки на продукцию компании.