Руководитель группы технической поддержки

Обязанности:

• Организация работы группы технической поддержки (распределение заявок, контроль SLA, приоритизация).
• Обеспечение бесперебойной работы пользователей и ИТ-сервисов.
• Участие в диагностике и устранении инцидентов, управление эскалацией.
• Разработка и актуализация инструкций, регламентов и базы знаний.
• Мониторинг метрик поддержки, подготовка отчетности для руководства.
• Обучение и наставничество сотрудников группы, планирование графиков работы.
• Взаимодействие с бизнес-подразделениями по качеству сервиса.
• Контроль соблюдения политик информационной безопасности.
• Управление полным циклом инцидентов и запросов.
• Контроль загрузки и компетенций команды поддержки.
• Постоянное улучшение процессов и документации поддержки.
• Внедрение и развитие инструментов мониторинга и автоматизации.
• Повышение уровня удовлетворенности пользователей качеством поддержки.

Требования:

• высшее профильное + желательно дополнительное проф. образование (ITIL, ITSM, управление сервисами).
• Опыт внедрения ITSM-процессов, работы с SLA, участия в проектах по модернизации ИТ-инфраструктуры.
• Опыт выстраивания службы поддержки с нуля, масштабирования команды, защиты бюджета и KPI перед руководством.
• Эксперт (уверенное администрирование ОС, работа с сетями, мониторингом, системами заявок).
• Системы Service Desk / Help Desk (например, GLPI, OTRS, Zendesk, Jira Service Management); средства мониторинга (Zabbix, PRTG и др.).
• Стрессоустойчивость, системное мышление, ответственность, способность быстро принимать решения в нештатных ситуациях, коммуникабельность, клиентоориентированность.
• Знание политик информационной безопасности (в т.ч. 152-ФЗ), готовность к работе в режиме многозадачности, соблюдение регламентов.

Условия:

• Работа в комфортном лофт-офисе в центре Москвы, 5 минут от метро Менделеевская (Новослободская);
• ДМС по окончании испытательного срока;
• чай-кофе за счет работодателя,
• социальные гарантии согласно внутренних положений,
• лояльное и отзывчивое руководство, помощь и поддержка в период адаптации, дружный коллектив;
• интересные корпоративные мероприятия;
• возможность профессионального и финансового роста;
• и много еще приятных мелочей)));