Руководитель call-центра / руководитель контакт-центра

Петербургский Центр Подологии — крупнейшая федеральная сеть специализированных клиник подологии. Сегодня сеть объединяет 8 клиник в Санкт-Петербурге и Адлере, ежегодно принимает более 24 000 пациентов и продолжает активно развиваться, открывая новые филиалы.

В связи с масштабированием компании мы приглашаем Руководителя call-центра / руководителя контакт-центра, который возглавит команду операторов, будет отвечать за качество клиентского сервиса, эффективность работы подразделения и развитие одного из ключевых направлений компании.

Чем предстоит заниматься

Управление командой

• Организовывать и контролировать работу команды операторов call-центра (до 6 сотрудников).
• Составлять графики работы операторов и обеспечивать бесперебойную работу подразделения.
• Адаптировать, обучать, мотивировать и развивать сотрудников.
• Проводить планерки, индивидуальные встречи и аттестацию операторов.

Контроль качества и показателей

• Контролировать выполнение KPI операторов и ключевых показателей работы контакт-центра.
• Проводить аудит качества коммуникаций: прослушивать входящие и исходящие звонки, контролировать соблюдение скриптов и стандартов обслуживания.
• Анализировать конверсию обращений, доходимость пациентов, повторные записи и другие показатели эффективности.
• Обеспечивать высокий уровень клиентского сервиса и качество обработки обращений.

Аналитика и отчетность

• Анализировать результаты работы call-центра и готовить еженедельную и ежемесячную отчетность для руководства.
• Анализировать причины отмен, переносов записей и отказов пациентов, принимать меры по снижению их количества.
• Выявлять точки роста подразделения и предлагать решения по повышению эффективности работы контакт-центра.

Развитие процессов

• Поддерживать актуальность скриптов, стандартов коммуникации и регламентов работы call-центра, при необходимости совершенствовать их.
• Участвовать в тестировании новых каналов привлечения пациентов и маркетинговых активностей, контролируя качество обработки обращений.
• Контролировать эффективность входящей и исходящей линии.
• Разбирать сложные обращения и конфликтные ситуации с пациентами.

Мы ищем руководителя, который

• Имеет опыт управления call-центром, контакт-центром, клиентским сервисом или отделом продаж от 2 лет.
• Умеет эффективно управлять командой: ставить задачи, контролировать результат, мотивировать и развивать сотрудников.
• Имеет опыт подбора, адаптации, обучения и оценки персонала.
• Уверенно работает с аналитикой, KPI и принимает управленческие решения на основе показателей.
• Владеет Google Таблицами на продвинутом уровне и уверенно работает с CRM-системами (YClients, Bitrix24 будет преимуществом).
• Имеет опыт работы в сфере услуг (медицина, стоматология, фитнес, образование, бьюти и другие сервисные направления) — это станет преимуществом.
• Готов брать ответственность за результат работы подразделения и самостоятельно принимать управленческие решения.
• Готов работать в формате «играющего тренера», подключаясь к работе операторов и демонстрируя высокий стандарт коммуникации на личном примере.
• Отличается системным мышлением, инициативностью и нацеленностью на результат.

Мы предлагаем

• Конкурентную заработную плату: оклад + бонусы по результатам работы подразделения.
• Гибридный формат работы после испытательного срока.
• Работу в крупнейшей федеральной сети специализированных клиник подологии.
• Возможность напрямую влиять на эффективность действующего call-центра и участвовать в его дальнейшем развитии.
• Все необходимые инструменты для работы: YClients, Mango Office, Bitrix24 (внедрение), готовые регламенты, скрипты и выстроенные бизнес-процессы.
• Работу в федеральной компании, которая активно масштабируется: сегодня сеть объединяет 8 клиник, а в ближайший год планируется открытие новых филиалов.
• Возможность профессионального и карьерного роста вместе с развитием федеральной сети.
• Бесплатное лечение для сотрудников внутри клиники и специальные условия для членов семьи.
• Быстрое принятие решений без лишней бюрократии — инициативы рассматриваются руководством напрямую.