Тренер-продуктолог контактного центра

Ваша роль: Вы – главный эксперт по продуктам банка в контактном центре. С одной стороны, вы обучаете операторов стандартам обслуживания, с другой – отвечаете за то, чтобы вся команда знала продукты на "отлично", а все скрипты и памятки были актуальными. Вы – связующее звено между продуктовой командой (которая придумывает условия) и контактным центром (который общается с клиентами).

Что нужно делать:

• Проведение обучения новых операторов и регулярных тренингов для действующих сотрудников (навыки консультирования, работа с возражениями, эмоциональный интеллект).
• Разработка и актуализация учебных материалов (презентации, тесты, кейсы, видеоуроки) с фокусом на продукты и частые вопросы клиентов.
• Ведение базы знаний - чтобы операторы могли быстро найти ответ по любому продукту.
• Взаимодействие с продуктовыми подразделениями банка: получение информации о новых продуктах и акциях, адаптация ее для операторов (перевод с «банковского» на «понятный» язык).
• Совместно с QA-менеджером анализ ошибок операторов в продуктовой части.
• Сопровождение запуска новых продуктов/услуг: подготовка учебного модуля, проведение тренинга, контроль первых звонков, корректировка материалов «по горячим следам».
• Периодическая работа на линии (1-2 часа в неделю), чтобы самим отвечать клиентам и держать руку на пульсе актуальных вопросов.

Наши пожелания к кандидату:

• Опыт в контакт-центре банка от 2 лет (обязательно оператором + супервайзером или наставником/тренером).
• Опыт проведения тренингов (очно, онлайн) – от 1 года.
• Глубокое владение продуктовой линейкой банка: кредиты, вклады, ДБО, страхование, комиссии, тарифы. Мониторинг всех изменений.
• Умение разрабатывать учебные материалы: презентации, тесты, кейсы, скрипты.
• Знание нормативных актов ЦБ РФ и банковского законодательства (353-ФЗ, 395 ФЗ, 115-ФЗ, ПДН).
• Продвинутый Excel (для анализа ошибок и отслеживания динамики) и PowerPoint (для презентаций).

Условия:

• Фиксированный оклад + ежемесячная премия.
• ДМС / Страхование жизни и от несчастных случаев.
• Оплата питания.
• Оплата отпуска и больничного (сверх установленного законодательством).
• Скидки для сотрудников от компаний-партнеров.
• Профессиональная команда.
• Вдохновляющая корпоративная культура.
• Возможности для профессионального и карьерного роста.