О компании:
МойАгент (входим в ГК Авиа Центр) — разработчик TravelTech B2B решения с 10-летней историей и 5000+ клиентами по всему миру. Наш продукт - online сервис для бронирования авиабилетов, ж/д перевозок, отелей и страховых услуг с полным циклом обслуживания.
Перед командой стоит амбициозная задача: повышение эффективности постпродажного обслуживания, которое обеспечит рост бизнеса минимум в 5 раз за 5 лет. Основной драйвер роста - внедрение, настройка ИТ решений, интеграций, автоматизации взаимодействия с поставщиками.
Ищем лидера, который возьмёт на себя полную ответственность за цифровую трансформацию постпродажного обслуживания, включая:
-
определение Product Goal, ведение дорожной карты и бэклога, приоритизацию автоматизации сценариев, развития контакт-центра и работы с техническими ограничениями;
-
исследование сквозных постпродажных сценариев, выявление причин обращений и ручных операций по данным контакт-центра, обратной связи и аналитики.
-
формулирование и проверку гипотез автоматизации (ценность, влияние на метрики, стоимость), ведение инициатив от исследования до запуска вместе с кросс-функциональными командами.
-
задание команде контекста и критериев приёмки, оценку влияния релизов на клиентские и операционные метрики, принятие решений о развитии или завершении инициатив.
-
синхронизацию продуктовых команд и контакт-центра по целям и процессам, руководство продуктовыми аналитиками, обеспечение качества данных и выводов.
Ожидаемые результаты через 6 месяцев:
- описаны и подтверждены данными ключевые сценарии постпродажного обслуживания, причины обращений, объёмы ручных операций и ограничения процессов; для приоритетных сценариев определены исходные значения и организован мониторинг продуктовых и операционных метрик;
- определены Product Goal, приоритеты и измеримые результаты, согласованные с целями бизнеса и контакт-центра; команда и стейкхолдеры одинаково понимают цели стрима, основания приоритетов и границы ответственности;
- Product Backlog очищен и упорядочен; каждая приоритетная инициатива содержит обоснование проблемы, ожидаемый эффект и критерии успеха;
- Roadmap объединяет автоматизацию клиентского самообслуживания и развитие инструментов контакт-центра в единую логику постпродажного обслуживания.
Наши пожелания к кандидату:
- от 3х лет опыт развития внутренних операционных продуктов, сервисов клиентского самообслуживания, CRM, help desk, контакт-центра или сложных сервисных процессов;
- опыт приоритизации и построения roadmap на основе клиентского и операционного эффекта, анализа и проектирования сквозных процессов (интерфейсы, правила, интеграции, ручные операции);
- опыт формализации требований (user stories, use cases, acceptance criteria, схемы процессов), работы с метриками сервиса и операционной эффективности;
- навык коммуникации с кросс-функциональной командой и стейкхолдерами; опыт работы по Scrum/Kanban;
- понимание API, интеграций, событийной логики и архитектурных ограничений.
Будет плюсом:
- опыт автоматизации постпродажных сценариев (обмены, возвраты, изменения заказов) в TravelTech, e-commerce, fintech или другой транзакционной отрасли.
- опыт развития рабочего места оператора, CRM, тикетной системы, базы знаний, маршрутизации или омниканального обслуживания.
- базовый SQL и BI; опыт service design, process mining или анализа причин обращений.
- понимание UX/UI, Figma; английский для документации и международных коммуникаций.
Мы предлагаем:
- конкурентные финансовые условия: мы ценим ваш опыт и готовы обсуждать условия дохода по итогам личной встречи;
- удобный формат работы и гибкий график: удаленка, гибрид или офис в Москве (м. Беговая). Начало рабочего дня в 9:00 или в 10:00 мск;
- возможность влиять на масштабирование бизнеса, работать с сильной командой и реализовывать амбициозные ИТ-решения;
- экспертную команду и короткие циклы принятия решений;
- гибкий менеджмент и отсутствие бюрократии.
Этапы: скрининг с hr – собеседование с CPO – тестовое задание – оффер
