Руководитель управления технической поддержки

Крупная производственная компания ищет руководителя, который выстроит и будет развивать централизованную функцию технической поддержки и эксплуатации ИТ в регионально распределённой структуре по всей России. Роль предполагает ответственность за качество пользовательского сервиса, устойчивость ИТ-систем и работу круглосуточной дежурной смены.

Что предстоит делать

• Организация и развитие единого Service Desk для сотрудников компании: единая точка входа, управление обращениями, инцидентами, запросами на обслуживание и проблемами
• Построение модели поддержки пользователей в филиалах, производственных площадках и региональных подразделениях по всей стране
• Управление централизованной поддержкой бизнес-приложений первой и второй линий: распределение ответственности, маршрутизация обращений, контроль сроков и качества решения
• Организация круглосуточной дежурной смены эксплуатации ИТ 24×724×724×7: графики, регламенты, порядок эскалаций, контроль готовности и эффективности персонала
• Развитие зонтичного мониторинга ИТ-ландшафта — от серверной, сетевой и прикладной инфраструктуры до мониторинга критичных бизнес-процессов и бизнес-сервисов
• Формирование процессов управления инцидентами, массовыми сбоями, проблемами, изменениями и уровнем сервиса в соответствии с ITIL/ITSM-подходами
• Определение и контроль KPI/SLA/OLA: доступность сервисов, скорость реакции и решения, соблюдение сроков, качество коммуникаций, удовлетворённость пользователей
• Внедрение инструментов автоматизации поддержки, самообслуживания, базы знаний, мониторинга и корреляции событий
• Организация взаимодействия между Service Desk, эксплуатацией, инфраструктурными командами, разработчиками, владельцами бизнес-систем и внешними подрядчиками
• Участие в повышении отказоустойчивости ключевых сервисов, сокращении времени восстановления и предотвращении повторяющихся инцидентов
• Управление командой: подбор, развитие, мотивация сотрудников, построение сменной работы, планирование численности и компетенций
• Подготовка регулярной управленческой отчётности по качеству ИТ-сервисов, проблемным зонам, рискам и инициативам по улучшению

Нам важно

• Опыт руководства технической поддержкой, Service Desk, ИТ-эксплуатацией или смежной функцией в крупной компании с распределённой структурой
• Практический опыт построения или существенной трансформации процессов технической поддержки и управления ИТ-услугами
• Понимание организации поддержки 1-й и 2-й линий, работы с бизнес-приложениями и взаимодействия с профильными ИТ-командами
• Опыт организации круглосуточной эксплуатации или дежурных смен будет существенным преимуществом
• Знание ITIL/ITSM-практик: incident management, problem management, request fulfillment, change management, knowledge management, service level management
• Опыт работы с системами Service Desk/ITSM, мониторинга инфраструктуры и приложений, средствами централизованного контроля событий
• Понимание принципов мониторинга доступности, производительности, событий, бизнес-сервисов и сквозных бизнес-процессов
• Навыки управления командой, построения процессов, работы с KPI и ведения кросс-функциональных проектов
• Умение работать в условиях высокой критичности ИТ-сервисов, большого количества пользователей и географически распределённой инфраструктуры
• Сильные коммуникационные навыки: способность выстраивать понятный сервисный диалог с бизнесом и конструктивное взаимодействие с ИТ-подразделениями

Мы предлагаем

• Оформление по ТК РФ с первого рабочего дня
• Белая заработная плата, выплаты дважды в месяц
• График работы 5/2 с 8.30 до 17:30
• ДМС
• Скидки на продукцию компании
• Бонусы от партнёров

Наша атмосфера

Профессиональная команда, чёткие процессы, конструктивная обратная связь и понятные зоны ответственности. Мы ценим системность, инициативу и ориентацию на результат.

Если вы готовы масштабировать свой успешный опыт и усиливать процессы на уровне федеральной компании — присылайте резюме!