Руководитель отдела Клиентского сервиса

ReloSpain – сервис умной релокации в Испанию для тех, кто ценит время и деньги. В связи с расширением команды мы находимся в поисках нового коллеги. Ищем руководителя с опытом управления командой в премиум сегменте с высоким уровнем сервиса.

Что нужно делать:

• Управление командой менеджеров клиентского сервиса (нагрузка, графики, контроль работы, работа с возражениями);
• Регламентация процессов и стандартизация;
• Управление качеством сервиса и скоростью ответа;
• Управление VIP-коммуникацией: Эскалация и личное проведение сложных и нестандартных кейсов премиальных клиентов, контроль соблюдения VIP-этикета;
• Аналитика и отчётность: Регулярный анализ узких мест в воронке сервиса, сбор обратной связи от клиентов для улучшения продуктов компании;
• Обучение и треки развития: проведение регулярных аттестаций и составление индивидуальных планов развития (ИПР) для каждого менеджера;
• Оптимизация CRM и процессов.

Мы за стандартизацию, регламентацию, развитие, внедрение нового и живой, человеческий премиальный сервис БЕЗ ГОТОВЫХ СКРИПТОВ ОТВЕТОВ.

Что ищем:

• Твёрдый опыт руководства отделом сервиса в премиальном сегменте или VIP/Concierge-департаментом от 5 лет;
• Есть личные опыт или желание переехать в Испанию, путешествий по Европе, т.е. есть понимание тусовки по паспортным контролям ЕС;
• Опыт разработки внутренних регламентов, гайдов, скриптов/схем общения (не ответов) и баз знаний с нуля;
• Умение внедрять и контролировать ключевые метрики сервиса (SLA, Response Time, First Contact Resolution, CSI, NPS);
• Уверенная работа с CRM-системами, настройка вороток клиентского сервиса, автоматизация и сбор аналитики по обращениям;
• Опыт разработки программ адаптации (onboarding) и индивидуальных траекторий роста для сотрудников отдела;
• Знание Английского языка на уровне от В2 (для свободной работы с международными документами и партнёрами);
• Навыки работы с офисными приложениями и софтом: Word, Excel, Acrobat, Google Docs, Google таблицы, AMO CRM;
• Высокий уровень ответственности (очень важно);
• Soft-skills: Сервисное мышление и премиальный такт, глубокое понимание психологии VIP-клиентов. Системность и структурность, способность навести порядок в хаотичных процессах. Ориентация на результат и стрессоустойчивость. Управленческая зрелость и лидерство. Личный опыт активных путешествий (наличие шенгенских виз), релокации или глубокое понимание болей и психологического состояния человека при переезде.

  Что предлагаем:

• Полностью удаленная работа;
• Работа по договору с Испанской компанией;
• Фиксированная часть ЗП 120т.р. + KPI (% со всего отдела), совокупный уровень оплаты 200т.р.;
• Помощь в оформлении ВНЖ при потребности;
• Возможность оплаты в евро, долларах, криптовалюте;
• Возможность вертикального и горизонтального роста с повышением оплаты;
• Индексация ЗП по результатам работы, премии.