Мы ищем специалиста, который полностью возьмёт на себя технический контур клиентской поддержки двух брендов.
Оба бренда работают в одном HelpDeskEddy. В системе около 30 операторов и порядка 5 000 обращений в день, поэтому для нас критически важны корректная маршрутизация, стабильность правил и быстрое устранение сбоев.
Это не работа на линии: отвечать клиентам не потребуется. Основная задача — обеспечивать работу и развитие HelpDeskEddy, AI-агента и процессов взаимодействия поддержки с разработкой.
Задачи
HelpDeskEddy
-
Быть владельцем всех настроек HelpDeskEddy для двух брендов.
-
Поддерживать и развивать структуру департаментов и очередей, роли и права доступа, статусы, поля, типы обращений, теги и шаблоны.
-
Настраивать SLA, маршрутизацию, автоматическое назначение, уведомления, эскалации, закрытие и переоткрытие обращений.
-
Следить за корректным разделением обращений между брендами и командами.
-
Проверять, чтобы обращения не терялись, не дублировались и попадали в правильные очереди.
-
Анализировать работу текущих правил, находить конфликты и предлагать более эффективные настройки.
-
Тестировать изменения перед запуском, документировать их и иметь понятный сценарий отката.
-
Подключать новые каналы, команды и в дальнейшем новые бренды.
-
Взаимодействовать с персональным менеджером и технической поддержкой HelpDeskEddy.
-
Контролировать корректность отчётности и ключевых метрик поддержки.
Инциденты и взаимодействие с разработкой
-
Оперативно подключаться к критическим сбоям
-
Определять, находится ли причина проблемы в настройках HDE, интеграции, AI-агенте или на стороне разработки.
-
Воспроизводить ошибки, собирать необходимую техническую информацию и формировать понятные задачи разработчикам.
-
Вести эскалацию до результата: контролировать сроки, запрашивать статусы, тестировать исправление и сообщать линии поддержки, когда проблема устранена.
AI-агент
-
Сопровождать действующее AI-решение и участвовать в переходе на нового подрядчика или новую платформу.
-
Вместе с руководителями направлений описывать сценарии, правила ответов и условия передачи диалога оператору.
-
Переводить потребности поддержки в понятные задания для подрядчика или разработчиков.
-
Тестировать сценарии и обновления AI-агента перед запуском.
-
Анализировать диалоги и находить неверные ответы, зацикливания, некорректные эскалации и ошибки маршрутизации.
-
Контролировать актуальность базы знаний AI-агента.
-
Вести бэклог улучшений и принимать выполненные доработки.
-
Следить за долей автоматизации, переводами на операторов, повторными обращениями и критическими ошибками.
-
Работать в тесной связке с руководителем: мы не ожидаем, что человек в одиночку будет определять всю AI-стратегию.
Обязательные требования
-
Реальный опыт администрирования HelpDeskEddy или другой хэлдеск-системы — не только работа с обращениями в качестве оператора.
-
Самостоятельная настройка диспетчера HDE: условий, действий, маршрутизации и автоматического назначения.
-
Опыт настройки департаментов, прав доступа, статусов, полей, SLA, шаблонов и уведомлений.
-
Понимание процессов клиентской поддержки и метрик SLA, FRT, backlog, reopen rate и CSAT.
-
Понимание принципов работы API, webhooks, HTTP и JSON на уровне диагностики и постановки задач.
-
Умение воспроизводить ошибки, работать с логами или техническими данными и составлять качественные баг-репорты.
-
Опыт взаимодействия с разработчиками или внешними техническими подрядчиками.
-
Высокая самостоятельность: способность довести инцидент или изменение от постановки задачи до проверки результата.
Будет преимуществом
-
Опыт сопровождения AI-агентов или чат-ботов.
-
Опыт настройки сценариев, базы знаний, промптов и передачи диалогов операторам.
-
Понимание основных ограничений LLM и способов тестирования AI-ответов.
-
Опыт работы с Postman, SQL и no-code/low-code-инструментами.
-
Опыт с Usedesk, Zendesk, Jira Service Management или другими helpdesk-системами.
-
Опыт работы с высоконагруженной клиентской поддержкой.
Писать полноценный программный код не потребуется. Но важно технически понимать происходящее и уметь разговаривать с разработчиками на одном языке.
Условия
-
Полностью удалённая работа из любой страны.
-
Присутствие в РФ не требуется.
-
Гибкий график без обязательного нахождения за компьютером строго с 9:00 до 18:00.
-
Приоритет — результат, стабильность систем и своевременная реакция на критические ситуации.
-
Вознаграждение обсуждается.
-
Прямое взаимодействие с руководителем поддержки, менеджером HelpDeskEddy, AI-подрядчиком и разработчиками.
-
Возможность профессионально расти в направлении автоматизации, интеграций и технического управления продуктом.
Результат первых трёх месяцев
-
Проведён аудит настроек обоих брендов.
-
Создана понятная карта департаментов, правил, SLA и интеграций.
-
Устранены конфликтующие и неэффективные правила.
-
Настроен безопасный процесс тестирования и выпуска изменений.
-
Формализован процесс эскалаций в разработку.
-
Для AI-агента подготовлены тестовые сценарии, критерии качества и порядок работы с ошибками.
