улица Авиаконструктора Микояна 1
ЧЕМ ПРЕДСТОИТ ЗАНИМАТЬСЯ:
1.Операционное управление сервисом + администрирование показателей качества сервиса в сети
- Координация работы региональных отделений по вопросам качества сервиса
- Оптимизация процессов обслуживания (обеспечение сокращения времени ожидания, улучшение клиентского пути в офисах)
- Поддержание тесной связи с сотрудниками территориальных филиалов для достижения целей и выполнения планов
- Контроль нагрузки и распределения ресурсов
- Внедрение регламентов и контроль их исполнения
2. Работа с качеством
- Внедрение стандартов качества обслуживания
- Проведение аудитов и «тайных покупателей»
- Разбор ошибок и инцидентов
- Обеспечение соответствия внутренним и внешним требованиям
3. Взаимодействие с другими подразделениями
4. Цифровой сервис
- Внедрение автоматизации и self-service решений
- Анализ пользовательского поведения в цифровых каналах
5. Аналитическая работа и отчётность. Регулярная подготовка аналитики по работе направления и представление её руководителям
6. Организация совещаний и рабочих групп
7. Синергия между отделениями
НАШИ ПОЖЕЛАНИЯ К СОИСКАТЕЛЮ:
-
Высшее образование
-
Опыт работы на аналогичной должности от 3х лет (управление качеством сервиса в розничной сети в банке)
-
Опыт администрирования показателей качества сервиса (разработка и контроль SLA, KPI, аудиты)
-
Готовность к командировкам по РФ
-
Будет плюсом: опыт в банковской рознице, знание методологий NPS/CSAT, владение инструментами аналитики (Excel, BI-системы), опыт работы с CRM
