Менеджер по работе с клиентами

Ищем специалиста с опытом работы в автомобильном бизнесе, который умеет профессионально работать с обращениями, жалобами и претензиями клиентов и находить решения в сложных ситуациях, умеет грамотно отстаивать позицию компании, хорошо ориентируется в клиентских и дилерских процессах и способен не только решить конкретное обращение, но и увидеть системную проблему.

Что предстоит делать:

• Рассматривать обращения, жалобы и претензии клиентов VOLGA: анализировать ситуацию, собирать и проверять информацию и документы, готовить позицию компании и контролировать исполнение принятых решений.
• Вести переговоры с клиентами и их представителями, предоставлять разъяснения, запрашивать дополнительную информацию и согласовывать варианты урегулирования.
• Взаимодействовать с официальными дилерами при рассмотрении клиентских обращений.
• Взаимодействовать с юридическим департаментом, технической поддержкой, подразделениями качества продукта, послепродажного обслуживания и другими внутренними командами.
• Участвовать в обработке досудебных претензий, подготовке ответов и досудебных уведомлений.
• Проверять документы дилеров для последующего возмещения расходов и контролировать процесс возмещения в установленные сроки.
• Разрабатывать и актуализировать стандарты работы с обращениями клиентов для компании и дилерской сети.
• Участвовать в формировании единых требований к регистрации, классификации, маршрутизации и срокам обработки обращений.
• Анализировать обращения клиентов, выявлять типовые и системные проблемы, отслеживать динамику обращений и долю повторных обращений.
• Анализировать клиентскую обратную связь и показатели удовлетворённости сервисом, выявлять точки роста и готовить предложения по улучшению качества обслуживания и продукта.
• Участвовать в подготовке к проверкам качества и независимым экспертизам.
• Взаимодействовать с командами послепродажного обслуживания и другими подразделениями для повышения качества клиентского опыта.

Что мы ожидаем от кандидата:

• Высшее образование.
• Опыт работы в автомобильном бизнесе от 3 лет — на стороне дистрибьютора или официального дилера.
• Опыт работы с претензиями, жалобами и обращениями клиентов.
• Знание клиентских и дилерских процессов, понимание распределения зон ответственности между дистрибьютором и дилером.
• Опыт участия в разработке или внедрении стандартов клиентского обслуживания будет преимуществом.
• Понимание конструкции автомобиля и принципов работы основных узлов и агрегатов на базовом уровне.
• Знание и практическое применение Закона РФ «О защите прав потребителей».
• Понимание норм Гражданского кодекса РФ в части договорных обязательств.
• Понимание принципов досудебного урегулирования споров и опыт взаимодействия с юридическим подразделением.
• Навык подготовки грамотных, аргументированных и юридически корректных ответов на претензии и обращения клиентов.
• Умение работать с письменными возражениями и аргументированно отстаивать позицию компании.
• Уверенное владение 1С, CRM-системами и MS Office, включая Excel и Word.
• Знание требований законодательства о персональных данных.

Нам важно:

• Клиентоориентированность с пониманием интересов бизнеса.
• Грамотная устная и письменная речь.
• Хорошие коммуникативные и переговорные навыки.
• Умение работать со сложными и конфликтными ситуациями.
• Аналитическое мышление и системный подход.
• Внимательность к деталям.
• Умение работать в режиме многозадачности.
• Стрессоустойчивость и эмоциональная устойчивость.
• Самостоятельность и ответственность за результат.

Наши условия

• Трудоустройство в соответствии с ТК РФ.
• График работы: 5/2 с 9:00 до 18:00.
• Место работы: г. Москва, Рочдельская улица, 15с10, в пешей доступности от станций м. Краснопресненская, м. Улица 1905 года.
• Размер заработной платы обсуждается по итогам собеседования.
• Частичная компенсация стоимости питания (180 руб. в день).
• Полис ДМС после прохождения испытательного срока.
• Корпоративные скидки от компаний-партнеров.