Руководитель клиентского сервиса

Наш клиент -сеть современных многопрофильных медицинских клиник , приглашает к себе на долгосрочное сотрудничество руководитель клиентского сервиса .

Обязанности:

• Управление процессами обслуживания пациентов: Организация и контроль всего пути пациента в отделении платных услуг — от входа до выхода. Это включает координацию работы регистратуры, врачей, медсестер и вспомогательного персонала;
• контроль качества работы: Мониторинг того, как сотрудники выполняют свои задачи (вежливость, скорость, соблюдение стандартов). Выявление «узких мест» и нарушений;
• знание тонкостей предоставляемых услуг: Глубокое понимание прайс-листа, специфики медицинских процедур, правил оформления документов и условий оказания платных услуг, чтобы компетентно отвечать на вопросы пациентов и staff;
• Анализ потребностей пациентов: Сбор и обработка обратной связи (жалобы, предложения, опросы). Понимание того, что именно нужно пациентам и чего им не хватает;
• разработка предложений по улучшению качества обслуживания: На основе анализа — подготовка конкретных идей и планов для руководства;
• обеспечение высококачественного сервиса: Поддержание высокого стандарта обслуживания на постоянной основе;
• решение конфликтных ситуаций: Урегулирование споров внутри коллектива и с пациентами;
• аналитические обязанности ;
• быстрый анализ ситуаций: Оперативная оценка нестандартных ситуаций (например, жалоба пациента, сбой в записи) и принятие решений «на месте»;
• работа с данными: Ведение отчетности, анализ статистики обращений, заполнение таблиц Excel для отслеживания показателей сервиса;
• работа в ЕМИАС: Внесение данных, проверка записи, работа с электронной медицинской картой для контроля записи пациентов.

Требования:

• Высшее образование;
• релевантный опыт работы в управлении клиентским сервисом или качеством обслуживания от трех лет (опыт в медицине или премиальном ритейле будет огромным преимуществом);
• подтвержденный опыт работы с метриками клиентского опыта (NPS, CSI, CES): вы должны не просто знать эти аббревиатуры, но и уметь считать их, строить дашборды и влиять на результат;
• опыт разработки и внедрения стандартов обслуживания: создание скриптов, чек-листов, проведение аудитов сервиса;
• навык управления доходностью (Customer Revenue Management): понимание маржинальности услуг, умение работать с приоритетными сегментами пациентов и мотивировать команду на прибыль, а не просто на валовую выручку;
• уверенное владение Excel (сводные таблицы, формулы) и медицинскими информационными системами (ЕМИАС) для контроля записи;
• развитые лидерские качества и умение работать в режиме многозадачности.

Условия:

• Заработная плата: высокий фиксированный оклад от 150 000 до 250 000 рублей (обсуждается индивидуально и зависит от вашего уровня экспертизы). Мы ищем сильного специалиста и готовы платить выше рынка за результат;
• График работы: классическая пятидневка, с 9:00 до 18:00.
• Место работы: станция метро ЦСКА (линия Большой кольцевой линии). Всего 10 минут пешком от офиса до выхода из метро.
• Стабильность и оформление: официальное трудоустройство по Трудовому кодексу Российской Федерации с первого дня, полностью официальная заработная плата, оплачиваемые отпуска и больничные .