Менеджер продукта Гарантия и возвраты/ Product Owner After Sales

Что предстоит сделать

• Сформировать и развивать продукт After Sales: выстроить сквозной процесс от обращения клиента до закрытия претензии в учёте и возмещения от поставщика.
• Разработать продуктовую стратегию и дорожную карту: снизить чистые потери от брака и возвратов, сократить сроки обработки претензий.
• Исследовать текущие процессы в B2B, рознице и на маркетплейсах (отдел качества, клиентские менеджеры, склад) и спроектировать цифровые сценарии, исключающие ручные инструменты (почта, Excel).
• Спроектировать карточку претензии и её жизненный цикл: типы (недостача, излишек, пересорт, брак, гарантия, DOA), приоритеты, SLA, роли, согласования, документы.
• Интегрировать продукт с 1С:ERP (реализация, возвраты, расходные ордера), физическими каналами возврата (склад, розничные магазины), маркетплейсами и CRM.
• Построить прозрачную цепочку возмещения: претензия поставщику, компенсация, уценка, списание — с расчётом экономики каждой претензии.
• Определить границы продукта с соседними контурами (CRM, склад, розница, маркетплейсы), чтобы не создавать параллельные процессы.
• Формировать бэклог, проводить customer discovery с внутренними пользователями, приоритизировать задачи по эффекту и доводить решения до промышленной эксплуатации.
• Проектировать и реализовывать ИИ‑функции: автоматический разбор писем и актов в карточку претензии, проверку гарантийных сроков и серийников, подсказки решений по истории аналогичных случаев.
• Определить и достигать KPI продукта: Net Loss Rate, срок обработки, доля решённых в срок, доля возмещённого ущерба, доля претензий, обработанных через продукт.
• Самостоятельно собирать прототипы и рабочие версии продукта на ИИ‑инструментах разработки — от идеи до инструмента, которым реально пользуются сотрудники (без выделенной команды разработчиков).

Кого мы ищем

• Опыт управления процессом возвратов, рекламаций, гарантии или сервиса в дистрибуции, ритейле электроники и бытовой техники, у вендора или на маркетплейсе — не менее 3 лет с ответственностью за результат.
• Понимание экономики возвратов: гарантийные условия вендоров, претензии поставщикам, DOA, компенсации, уценка и списание, стоимость обратной логистики.
• Опыт перевода претензионного процесса из почты и таблиц в систему: настройка статусов, SLA, ролей, документов — от постановки задачи до внедрения и работы пользователей.
• Умение самостоятельно проверять цифры по данным учёта: сводить возврат с реализацией, находить дубли серийников, считать ущерб по претензии — любыми доступными инструментами, включая ИИ (не ждать готовой витрины от BI).
• Навык выстраивать взаимодействие с клиентскими менеджерами, складом и поставщиками, в том числе по спорным претензиям.
• Понимание устройства мастер‑данных товара и серийного учёта — и почему без них претензия не сходится.
• Готовность самостоятельно собирать продукт на ИИ‑инструментах: формулировать задачу и доводить её до работающего решения. Опыт такой работы — плюс, но освоить нужно в первые недели.

Будет преимуществом

• Опыт в дистрибуции или рознице электроники и бытовой техники; работа с сервисными центрами и авторизованным сервисом вендоров.
• Знание 1С:ERP в части реализаций, возвратов и расходных ордеров.
• Опыт претензионной работы с маркетплейсами (Ozon, Wildberries, Яндекс Маркет).
• Опыт применения ИИ для разбора обращений, документов и фотофиксации.
• Понимание методик оценки эффекта внутренних продуктов.