Руководитель департамента сервисного сопровождения / Руководитель контакт-центра

Обязанности:

• Разработка стратегий по уменьшению числа обращений Клиентов и их быстрой обработки без накопления очереди;
• Внедрение новых технологий в процессы коммуникации с Клиентами (ИИ, боты, IVR);
• Управление командой Департамента сервисного сопровождения;
• Ежемесячный расчет и выставление целевых показателей, эффективности работы сотрудников и согласование переменной части оплаты труда;
• Непосредственное участие в отборе, разработке стратегий привлечения и удержания сотрудников, формирование сменных графиков работы, улучшение действующих мотивационных схем;
• Контроль и обеспечение выполнения основных KPI Департамента сервисного сопровождения;
• Внедрение системы постоянного контроля качества и скорости работы сотрудников;
• Разработка методических материалов, обучение сотрудников и контроль за выполнением;
• Внедрение отчётности, мониторинг операционных показателей Департамента и контроль их выполнения;
• Разработка и реализация системы коммуникации с Клиентами (письма, СМС, звонки, IVR, взаимодействие в чатах поддержки пользователей);
• Организация работы Департамента совместно с внешними подрядчиками по обработке обращений;
• Техническое сопровождение Департамента и написание Тех. Заданий для доработки CRM;
• Организация и непосредственное участие в разработке и внедрении эффективных пилотных проектов, подключение новых инструментов;
• Автоматизация бизнес-процессов;
• Повышение уровня удовлетворенности Клиентов качеством обслуживания.

Требования:

• Опыт работы в роли Руководителя К. Ц. и управления командой поддержки
• Лидерские качества
• Знания, умения и сформированные навыки по:
  • созданию и поддержке базы знаний
  • построению, контролю и коррекции логичных, понятных схем диалогов и консультаций
  • быстрой адаптации к изменяющимся условиям
• Понимание и использование современных подходов в управлении командой/процессами
• Желателен опыт в финтехе/банковской сфере
• Отличное владение Excel

Условия:

• Диапазон заработной платы оговаривается на собеседовании и зависит от опыта успешного кандидата

• Офис — м. Новослободская (локация в Москве обязательна!)
• Оформление бессрочного трудового договора при полном соблюдении ТК
• График 5/2
• Корпоративная мобильная связь