Менеджер по процессам и качеству (Продукт Открытое Правительство)

Департамент информационных технологий Москвы создает и развивает цифровые проекты, которые делают столицу комфортнее, а жизнь горожан — удобнее и мобильнее. Для системы управления столицей технологии — это незаменимый инструмент, который применяется во всех отраслях экономики, городского хозяйства и социальной сферы. А для миллионов горожан — повседневный помощник, который позволяет получать сотни услуг и сервисов в удобном цифровом формате в режиме 24/7.

Продукт "Открытое Правительство" - технологическая платформа, в рамках которой жители Москвы могут принимать участие в развитии города.

Проекты Открытого правительства:
• «Электронный Дом» — позволяет жителям использовать сервисы «умного дома» и быть всегда на связи с управляющей компанией.
• «Наш Город» — дает жителям возможность контролировать работу коммунальных и других городских служб в доме, дворе или на улицах Москвы.
• ЦАФАП — Центр автоматической фиксации административных правонарушений, который помогает создавать комфортную среду для проживания в городе. Занимается мониторингом и контролем уборки улиц и дворов, а также своевременного вывоза мусора. Его операторы следят за картинкой в режиме онлайн и видят всю уборочную технику, благодаря системе ГЛОНАСС. В дальнейшем операторы начнут проверять качество уборки и ремонта дорог.
• Краудсорсинговая платформа «Город идей» позволяет москвичам предлагать идеи, как сделать жизнь в городе комфортнее и голосовать за понравившиеся инициативы. На данный момент было подано более 110000 идей, из которых экспертами для дальнейшей проработки было отобрано свыше 4700 идей и уже реализовано 36 проектов.

Что нужно делать:

• отвечать за актуальность и качество знаний, которыми пользуются внутренние и внешние пользователи порталов;

• отвечать за качество ответов служб технической поддержки (СТП) и контакт-центра (КЦ) в рамках закрепленных проектов;

• проводить оценку качества работы СТП и КЦ;

• улучшать процессы в службе поддержки клиентов и в сервисе в целом;

• отвечать за своевременность и полноту обработки отзывов по мобильным приложениям Наш Город, Электронный Дом, Моя Москва;

• участвовать в процессе подготовки ответов на обращения граждан и организаций в соответствии с 59-ФЗ в качестве модератора.

Все это предстоит делать совместно с растущей командой клиентского сервиса, поэтому зона ответственности не будет ограничена только этим - мы ждем активного участия и в других проектах клиентского сервиса: развитие чат-бота, обучение, обратная связь и т.д.

Кого ищем на эту роль:

человека имеющего опыт работы в проектах клиентского сервиса

Какие знания и навыки нам важны:

• высшее образование;
• 2 года опыта работы в проектах клиентского сервиса или службах поддержки клиентов;
• применение на практике современных технологий клиентского сервиса и трендов в этой сфере, умение разбираться в показателях качества и уровня удовлетворенности пользователей (CSI, FCR, AHT и пр.);
• грамотная устная и письменная речь, внимание к деталям;
• умение системно мыслить и структурировать информацию, просто и понятно объяснять сложные вещи;
• готовность брать на себя ответственность и успешно решать сложные вопросы;
• умение выстраивать деловую коммуникацию со смежными отделами, видеть узкие места в процессах и проактивно их устранять;
• опыт создания баз знаний, описания процессов и статей в Wiki на любой платформе (Confluence);
• опыт работы на позиции проектного менеджера/руководителя проектов в клиентском сервисе и готовность рассказать про реализованные проекты (как преимущество);
• опыт ведения технически сложных проектов с кросс-функциональными процессами и привлеченными ресурсами (как преимущество);
• опыт работы в системах СТП и КЦ (CRM, АРМ КЦ, ServiceDesk и пр.) (как преимущество).

Что предлагаем:

• официальное оформление по ТК;

• комфортабельный офис на ст. м. Таганская;

• график работы 5/2 с 9.00 – 18.00 (гибрид);

• интересные задачи и ресурсы для их реализации;

• преимущества аккредитованной IT-компании;

• материальную помощь в случае важных событий в жизни;

• корпоративное обучение у топовых провайдеров и доступ к онлайн-библиотеке;

• корпоративные тренировки и спортивные активности: бег, футбол, волейбол, баскетбол, теннис и другие;

• комьюнити по интересам;

• скидки от партнеров на ДМС, связь, развлечения, подарки, спорт и т.д.

Стань частью команды ДИТ Москвы и воплощай в жизнь цифровые проекты столицы!