Руководитель направления по клиентскому сервису/клиентский маркетинг

Ваши задачи:

• Оценка КБ рынка, компании, оценка доли КБ компании. Определение целевой доли;

• Сегментация КБ по разным ключевым характеристикам; Определение Ключевых клиентов компании, в т.ч. моно-клиентов*, перспективных клиентов компании;

• Построение Key Account Identification and Selection Matrix (Матрица Ключевых Клиентов);Разработка стратегии работы с клиентской базой (совместно с ДП, товарным маркетингом, PR);

• Разработка программ и дорожных карт по развитию КБ, расширению клиентской базы и возврату /удержанию клиентов (RFM);

• Изменение подхода в работе с клиентами и создание CRM-системы (в т.ч. аналитика, CRM-метрики, CRM KPI);

• Разработка и внедрение регламентов, инструкций, алгоритмов работы сотрудников с клиентами. Разработка стандартных скриптов;

• Разработка многоканальных программ коммуникации с клиентами с фокусом на омниканальность (менеджер ДП, email, мессенджеры, ЛК в ИМ /мобильном приложении и т.д.) совместно с PR и Рекламой;

• Развитие и поддержка программ лояльности, внедрение новых уровней и новых привилегий, оценка эффективности;

• Проведение и анализ результатов Mystery shopping, NPS анкета;

• Улучшение клиентского сервиса, формирование плана;

• Руководство, организация и координация работы соответствующих подразделений по реализации плана улучшения клиентского сервиса

Мы ждем от Вас:

• Образование: Экономическое либо маркетинг;

• Умение работать с большим объемом информации;

• Аналитическое мышление, нацеленность на результат, организаторские способности, клиентоориентированность, ответственность, коммуникабельность, лидерские качества, автономность;

• Опыт работы с B2B клиентами;

• Опыт разработки и управления метриками клиентского сервиса, влияния на их улучшение.

Мы предлагаем:

• Работа в стабильной компании, более 30 лет на рынке;
• Полностью "белая" заработная плата, размер обсуждается с успешным кандидатом;
• Возможность профессионального и карьерного роста;
• Компенсация проезда;
• ДМС после 3-х месяцев со дня выхода на работу;
• График работы 5/2, с с 09:00 до 18:00; Корпоративный транспорт от метро "Теплый стан", бесплатная охраняемая парковка на территории организации;
• Комфортный офис.