Наша компания предоставляет бухгалтерские услуги в Эстонии и Испании, занимается налоговым консультированием и продажей компаний в Эстонии. Мы работаем с VIP-сегментом, предоставляя высокий уровень обслуживания и индивидуальный подход, и планируем дальнейшее развитие на европейском рынке. Опыт работы в сфере обслуживания VIP-клиентов и знание специфики услуг будет большим преимуществом для успешного кандидата.
Сейчас в нашей компании 22 человека, и мы активно расширяем команду. Отдел качества только формируется, и нам нужен профессионал, который сможет создать основу для его успешного развития. На данный момент ваша задача — выстроить фундамент отдела качества, с перспективой дальнейшего расширения команды и системы.
Основные задачи:
1. Оцифровка работы отдела качества
• Внедрение цифровых инструментов для мониторинга качества обслуживания и построение системы отчетности.
2. Создание системы проверки качества обслуживания
• Разработка системы оценки качества во всех точках взаимодействия с клиентами: отдел продаж, соцсети, клиентские чаты, отделы заботы в Испании и Эстонии, бухгалтерия.
3. Измерение и работа с NPS
• Проведение регулярных замеров NPS и разработка стратегий улучшения на основе полученных данных.
4. Управление клиентскими претензиями
• Создание системы для разрешения претензий клиентов и внедрение стратегии для предотвращения повторных случаев.
5. Обучение и развитие сотрудников
• Проведение тренингов по стандартам качества, обучение и развитие сотрудников для повышения уровня обслуживания.
6. Контроль KPI и оценка качества обслуживания
• Оценка работы сотрудников на основе KPI, разработка рекомендаций по улучшению.
7. Работа с CRM-системами (AMO, RAM) и оптимизация процессов
• Анализ и оптимизация внутренних процессов для повышения качества обслуживания клиентов.
8. Разработка программ и стратегий по улучшению качества
• Построение стратегии улучшения качества обслуживания для повышения удовлетворенности и лояльности VIP-клиентов.
Требования от кандидата:
• Опыт работы в управлении качеством, желательно в сфере оказания услуг, особенно для VIP-клиентов.
• Аналитическое мышление и умение работать с данными.
• Способность разбираться с претензиями клиентов и управлять конфликтами.
• Харизма и навыки наставничества для обучения сотрудников.
• Владение инструментами CRM и готовность внедрять улучшения в процессы обслуживания.
Мы предлагаем кандидату:
- Достойную заработную плату, состоящую из фиксированной части и бонусов.
- Удаленная работа.
- График работы 5/2 с 9:00 до 18:00
- Дружный коллектив
Перспективы:
Успешный кандидат заложит фундамент отдела качества, с возможностью расширения команды и системы по мере роста компании и нашего выхода на новые рынки в Европе.
