Пресненская набережная 12
Мы — SMS Aero, сервис для SMS-рассылок с моментальной поддержкой и интеграцией API. Мы аккредитованная IT-компания с 14-летним опытом работы.
Наши клиенты — это онлайн-школы, интернет-магазины, фитнес-залы, салоны красоты, сервисы доставки и любые компании с запросами на массовую рассылку. С помощью нашего сервиса отправляются:
-
коды авторизации,
-
напоминания о записи,
-
уведомления о спецпредложениях и многое другое.
Несколько фактов о нас:
-
Мы отправляем 800+ SMS в секунду.
-
Работаем с 2010 года, успешно переживая любые кризисы.
-
Наша команда состоит всего из 25 человек, и каждый играет важную роль.
-
Нам доверяют 128 000 клиентов — это почти каждый 20-й бизнес в стране.
-
Мы растем на 44% в год без привлечения внешних инвестиций.
Мы верим, что высокий уровень клиентской поддержки — это основа успеха нашего сервиса. Поэтому сейчас мы ищем энергичного, структурного и эмпатичного руководителя с опытом выстраивания современных процессов клиентской поддержки.
Основная задача роли — трансформация текущей модели клиентской поддержки в системную, современную и клиентоориентированную службу.
Что вам предстоит сделать:
-
Оценка и развитие команды:
-
Разработать и внедрить прозрачную систему оценки работы сотрудников.
-
Определить слабые зоны, улучшить их и создать процесс ежемесячной отчетности.
-
-
Клиентоориентированность:
-
Повысить уровень эмпатии и клиентоориентированности команды.
-
Внедрить и закрепить Tone of Voice (TOV) поддержки.
-
-
Технологии и автоматизация:
-
Выбрать и внедрить омниканальную helpdesk-систему для автоматизации процессов.
-
Настроить дашборды с ключевыми показателями (ART, AFRT, AHT, NPS и др.).
-
-
Системы обучения и роста:
-
Создать программу обучения для новых сотрудников, которая позволяет за 3 недели готовить специалистов высокого уровня.
-
Внедрить прозрачную грейд-систему для развития сотрудников внутри компании.
-
-
Процессы и контроль:
-
Провести ревизию текущих процессов, составить план их улучшения и внедрения.
-
Организовать сбор обратной связи от клиентов и анализировать ключевые метрики (NPS, CSAT).
-
-
Оптимизация команды:
-
Провести анализ загрузки, доукомплектовать команду, если это потребуется.
-
Выстроить разделение линий поддержки (первая, вторая).
-
Что мы от вас ожидаем?
Hard Skills:
-
Опыт работы в поддержке не менее 5 лет, из них 2+ года на руководящей позиции (7 человек).
-
Навыки систематизации и построения процессов.
-
Подтвержденный опыт внедрения helpdesk-систем и автоматизации работы отдела.
-
Опыт разработки программ обучения и внедрения грейд-систем.
-
Умение настраивать дашборды и прозрачно анализировать показатели отдела.
-
Желателен опыт работы с круглосуточной поддержкой.
Soft Skills:
-
Способность четко ставить задачи и добиваться их выполнения.
-
Умение организовывать работу команды без авралов и накладок.
-
Эмпатия к клиентам и требовательность к сотрудникам.
-
Высокая дисциплина и внимательность к деталям.
-
Способность вдохновлять и мотивировать сотрудников.
Что мы предлагаем?
-
Возможность работать удаленно, экономя время на дорогу или в офисе в Москва-Сити.
-
Шанс стать частью компании, где каждый играет важную роль.
-
Возможность создать одну из лучших клиентских служб поддержки в стране.
-
Гибкое начало рабочего дня, возможность спонтанных отгулов.
-
Свободная атмосфера с ожиданием, что вы будете на связи в рабочее время.
-
Оформление по ТК РФ, самозанятость или ИП — на ваш выбор.
-
Карьерный рост: у нас есть примеры, когда руководитель поддержки становился директором.
Практически всё, что мы предлагаем дополнительно, отражено в наших ценностях на сайте. Ознакомьтесь с ними, чтобы узнать нас ближе: https://smsaero.ru/company/about.
Как проходит отбор
-
Вы отправляете резюме и рассказываете о вашем опыте, делитесь сопроводительными материалами (регламенты, графики, грейды, KPI, пайплайн в helpdesk-системе или похожее)
-
Мы проводим HR-интервью
-
Следующий этап — интервью с исполнительным директором
-
Финальное интервью с генеральным директором
-
Мы делаем оффер
Если вы хотите стать частью нашей команды, отправляйте резюме и сопроводительное письмо, которое начинается с «Прочитал ценности на сайте»!