Руководитель отдела клиентского сервиса

Хлебник – сеть пекарен из Санкт-Петербурга с собственным производством. В нашей сети уже больше 240 пекарен в Санкт-Петербурге, Ленинградской области, Новгороде, Пскове, Московской области Казахстане и т.д. Наша сеть активно растет и развивается, сейчас мы рассматриваем кандидата на позицию Руководителя отдела клиентского сервиса, который усилит клиентский опыт путем регулярного анализа, исследования внешнего опыта и реализации проектов. Наш ориентир — удовлетворенность гостя

Обязанности:

• Развитие "Отдела Заботы" компании (контроль скорости обработки обратной связи от гостей, в том числе и решение конфликтных ситуаций; работа с управляющими проектов и т.д.)
• Работа с репутацией бренда. Развитие сервиса в пекарнях. Проект Тайный гость.
• Ведение проектов по улучшению клиентского опыта — от исследования до внедрения изменений на всю сеть;
• Тестирование и внедрение изменений на всю сеть (подготовка стандартов, коммуникация с партнерами, написание статей во внутреннюю базу знаний);
• Исследование рынка на предмет лучших практик в своей области;
• Участие в кросс-функциональных проектах, направленных на улучшение клиентских метрик (развитие сервиса, работа с нестандартными ситуациями, униформа, эффективность сотрудников, детские зоны и т.д.);
• Вместе с командой разработка IT-решений, направленных на улучшение клиентского опыта.

Требования:

• Релевантный опыт работы от 3-х лет;
• Опыт и навыки исследования аудитории (понимание какие данные нужны, анализ результатов);
• Знание методик и метрик для измерения лояльности, умение их интегрировать совместно с IT отделом;
• Инициативность, желание улучшать процессы и собственный продукт;
• Готовность работать в режиме многозадачности, самостоятельность при принятии решений;
• Лидерские качества, навык организации команды и сотрудников смежных отделов;
• Умение презентовать свои идеи и реализовывать их.

Условия:

• Интересная, динамичная работа, в быстро развивающейся компании - лидере рынка пекарен Северо-Запада;
• Своевременная выплата зарплаты;
• Удобный график работы - 5/2 с 9.00 до 18.00 или с 10.00 до 19.00 (возможно гибкое начало и окончание рабочего дня);
• Действительно дружный коллектив;
• Комфортный офис в центре города;
• Финальный уровень дохода обсуждается на собеседовании, но не ниже уровня, указанного в описании вакансии;
• Скидка на продукцию компании.